Quy trình Đo mức độ hài lòng khách hàng

Trương Thị Khánh đã đăng lúc 16:08 - 25.04.2025

Quy trình “Đo mức độ hài lòng khách hàng” được xây dựng nhằm mục đích hướng dẫn đo mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng phục vụ hoặc sản phẩm, dịch vụ tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel từ bước xây dựng/ nâng cấp phần mềm đến khi triển khai khảo sát khách hàng.

Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập ý kiến, phản hồi và thông tin từ người tiêu dùng bằng cách sử dụng các phương pháp và công cụ khác nhau. Mục tiêu của khảo sát khách hàng là hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Khảo sát khách hàng là một trong những công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng. Thông qua các khảo sát này, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu quý giá để định hình và phát triển sản phẩm mới một cách hiệu quả và đúng hướng.

Từ yêu cầu cần thiết của hoạt động khảo sát khách hàng, Phòng Quản lý Chất lượng dịch vụ và Trải nghiệm khách hàng đã cùng các đơn vị trong Tổng Công ty xây dựng, ban hành Quy trình Đo mức độ hài lòng khách hàng.

Các chỉ số đo lường:

(1) Chỉ số CES: Mức độ dễ dàng khi thực hiện tương tác với các kênh phục vụ.

(2) Chỉ số CSAT: Mức độ hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

(3) Chỉ số NPS: Mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với người thân, bạn bè.

Các bước thực hiện:

(i) Bước 1: Lập tờ trình/ kế hoạch xin chủ trương thực hiện.

(ii) Bước 2: Lập phiếu yêu cầu xây dựng/ nâng cấp hệ thống thông theo kịch bản, kênh khảo sát được phê duyệt.

(iii) Bước 3: Khai báo chương trình khảo sát trên hệ thống.

(iv) Bước 4: Thực hiện khảo sát khách hàng theo kịch bản.

Mã hiệu quy trình: QT.VTT.DV&KH.5.4.1

Ngày hiệu lực: 01/07/2024

Đơn vị ban hành: Phòng Quản lý CLDV & Trải nghiệm KH - VTT