Lời giải cho bài toán thuê bao di động rời mạng

Thuê bao di động rời mạng – những con số biết nói

Theo kết quả nghiên cứu gần đây của Phòng Nghiên cứu Thị trường - Trung tâm Di động, tỷ lệ thuê bao di động rời mạng đang có xu hướng giảm dần trên toàn cầu trong đó tỷ lệ rời mạng bình quân toàn cầu là 2%/tháng, tại châu Âu 1,77%/tháng, châu Á 2,17%/tháng. Xu hướng giảm rời mạng diễn ra đồng đều ở tất cả các khu vực.

Hình 01: Tỷ lệ thuê bao di động rời mạng toàn cầu

(Nguồn: Omdia)

Thuê bao trả trước có tỷ lệ rời mạng cao hơn 3 lần so với thuê bao trả sau. Thuê bao trả sau ở hầu hết các khu vực trên toàn cầu có tỷ lệ rời mạng ~ 1%. Tỷ lệ này ở thuê bao trả trước tại các khu vực rất khác nhau. Châu Á đang có tỷ lệ rời mạng trả trước cao nhất ~ 4,25% và có xu hướng đi lên.

Tại Việt Nam, tỷ lệ rời mạng tương đương bình quân thế giới, tuy nhiên xu hướng rời mạng đang ngược lại so với thế giới khi tỷ lệ rời mạng ở thuê bao trả sau cao hơn so với trả trước.

Vì sao khách hàng rời mạng?

Theo kết quả khảo sát của GSMA, bên cạnh các lý do truyền thống như giá cước và chất lượng dịch vụ, khách hàng bắt đầu cân nhắc đến sức hấp dẫn của sản phẩm thông qua các ưu đãi như 5G, dịch vụ nội dung…để quyết định rời mạng hoặc ở lại.

Hình 02: Lý do thuê bao di động rời mạng trên thế giới

(Nguồn: GSMA)

Khảo sát tại các nhà mạng Trung đông như Zain, Ooredoo, Viva…, nếu như mối quan tâm của nhóm học sinh, sinh viên rời mạng chủ yếu liên quan đến các vấn đề về chi phí thì lý do rời mạng của tập khách hàng còn lại chủ yếu liên quan đến các chính sách giữ chân khách hàng của nhà mạng như chương trình Loyalty, chất lượng dịch vụ khách hàng.

Trong khi đó, khảo sát trên tập khách hàng tại Việt Nam, nguyên nhân chính là do ưu đãi không phù hợp hoặc dùng trả trước được khuyến mại nhiều hơn.

Hình 03: Lý do thuê bao di động rời mạng tại Việt Nam

(Nguồn: TTDĐ)

Xu hướng trên thế giới, các yếu tố để giữ chân khách hàng như dịch vụ khách hàng, dịch vụ mới, chương trình loyalty đóng vai trò là công cụ cạnh tranh hiệu quả và bền vững do đó khách hàng rời mạng chủ yếu sẽ do các yếu tố này. Tuy nhiên tại Việt Nam nguyên nhân rời mạng vẫn chủ yếu tập trung ở chất lượng mạng, khuyến mại và chất lượng dịch vụ…Điều này không đảm bảo cho mục tiêu phát triển bền vững của nhà mạng trong bối cảnh mật độ thâm nhập toàn thị trường đã vượt 100%.

Cần làm gì để giữ chân khách hàng?

Thuê bao rời mạng là một trong những nguyên nhân chính làm giảm ARPU. Việc giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng có ý nghĩa đặc biệt trong việc tiết kiệm chi phí. Để phát triển được một thuê bao thực cần phải bỏ ra chi phí để bán được 4-5 thuê bao mới. Do đó, việc giữ chân khách hàng lâu dài là nhiệm vụ trọng tâm và rất quan trọng với doanh nghiệp viễn thông, đòi hỏi các nhà mạng phải kịp thời có giải pháp để giữ chân khách hàng.

Thứ nhất, thay vì thu hút thuê bao giá rẻ bằng chính sách khuyến mại kích hoạt mới. Các nhà mạng chuyển sang lôi kéo các thuê bao “chất lượng” của nhau bằng chính sách khuyến mại chuyển mạng giữ số (CMGS). Các chương trình khuyến mại giành cho CMGS cần hấp dẫn hơn so với phát triển thuê bao mới. Trường hợp nhà mạng Vinaphone tung ra 1 loạt các chính sách ưu đãi khủng cho khách hàng khi CMGS sang Vinaphone như thuê bao trả sau được hoàn cước 20% trong 6 tháng liên tiếp, thuê bao trả trước được tặng quà đến 50% gói cước đăng ký hay được miễn phí data xem truyền hình qua MyTV Net…

Hình 04: Chương trình CMGS của Nhà mạng Vinaphone

Thứ hai, nhà mạng cần phân tích các phản ánh, góp ý của khách hàng để tìm ra các điểm đau (pain point). Nghiên cứu kỹ các “điểm đau” mà khách hàng gặp phải khi sử dụng nhà mạng đối thủ để đưa ra các khuyến mại đối nghịch. Xử lý ngay khi phát hiện để tránh lan rộng.

Thứ ba, các nhà mạng trên thế giới có xu hướng xây dựng gói cước gộp đa dịch vụ gồm di động, internet, truyền hình vào 1 hóa đơn theo hình thức trả sau. Nhà mạng tăng được sự ràng buộc với khách hàng nhằm giảm tỷ lệ rời mạng, còn khách hàng được dùng đa dịch vụ với chi phí rẻ hơn dùng từng dịch vụ và chế độ phục vụ tốt hơn. Như trường hợp nhà mạng Singtel (Singapore) với chương trình Circle.

Hình 05: Chương trình Circle (gộp đa dịch vụ) của nhà mạng Singtel (Singapore)

Thứ tư, nhà mạng cần thay đổi quan điểm khi triển khai chương trình gìn giữ khách hàng: thay vì làm cho khách hàng chứng minh lòng trung thành với nhà mạng thì nhà mạng cần chứng minh điều ngược lại với khách hàng thông qua cung cấp các dịch vụ miễn phí và truy cập dễ dàng, không yêu cầu khách hàng tích điểm mà vẫn tặng thưởng định kỳ và vô điều kiện. Đó là trường hợp nhà mạng T-Mobile (Mỹ) với chương trình Tuesday (tặng quà mỗi thứ 3 hàng tuần).

Hình 06: Chương trình Tuesday (tặng quà mỗi thứ 3 hàng tuần) của nhà mạng T-Mobile (Mỹ)

Còn tại Việt Nam, nhà mạng Mobifone ghi dấu ấn với chương trình chăm sóc khách hàng “Kết nối dài lâu” với những ưu đãi lớn dành cho khách hàng gắn bó lâu dài dựa trên các mức tiêu dùng hàng tháng, đặc biệt là các đặc quyền dành cho thuê bao VIP như chăm sóc sức khỏe, ở phòng chờ hạng thương gia, ưu tiên đặt chỗ và làm thủ tục check-in khi đi máy bay…

Hình 07: Chương trình CSKH “Kết nối dài lâu” của nhà mạng Mobifone

Tóm lại, giữ chân một khách hàng không rời mạng khó hơn nhiều việc bán một chiếc sim ra ngoài thị trường. Đòi hỏi nhà mạng phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ở tất cả các điểm chạm do mỗi khách hàng lại có 1 lý do rời mạng khác nhau. Trong bối cảnh mật độ thâm nhập thị trường trên 100% thì việc bán mới không mang lại lợi ích cho nhà mạng nhiều bằng giữ chân khách hàng.