Gợi ý bạn cách đặt câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Việc đặt câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc chốt đơn hàng thành công hay thất bại, bởi việc này nằm trong giai đoạn đầu – giai đoạn tiếp xúc và tạo ấn tượng đến khách hàng. Nếu bạn chỉ đặt những câu hỏi trực diện, thẳng thắn quá sẽ dẫn việc sự hiểu lần, tạo ra khoảng cách lớn với khách hàng khiến họ đề phòng bạn trong những lần gặp sau. Vậy làm thế nào để bạn có thể hỏi khách hàng nhiều thông tin mà họ lại cảm thấy hứng thú với việc đó? Bài viết dưới đây chia sẻ cách đặt câu hỏi để không gây nhàm chán nhưng vẫn khai thác được thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

1. Thay vì hỏi, hãy gợi ý mở đầu bằng việc để khách hàng kể chuyện về họ

Ai trong chúng ta cũng đều có một tâm lý cơ bản là “thích kể những câu chuyện về bản thân mình và không ai muốn bị tra khảo”. Khách hàng cũng vậy, nếu như bạn biết cách khéo léo mời khách hàng bắt đầu kể về mình, về doanh nghiệp của họ thì khách hàng sẽ theo cái mạch cảm xúc của họ mà kể hết ra tất cả.

Trường hợp 1: nếu như họ chưa tìm hiểu, chưa chuẩn bị gì thì có thể họ mới đang ở cái giai đoạn đầu tiên của quá trình bán hàng. Trong giai đoạn đầu tiên này, Để một người ra đến quyết định mua giải pháp là khá lâu, nghĩa là khách hàng này có khả năng chưa thể chốt sale ngay được. Lúc này, bạn sẽ phải tìm cách để khai thác nhiều hơn thông tin từ phía khách hàng.

Trường hợp 2: Nếu như họ đã thực sự tìm hiểu rồi và có chuẩn bị rồi thì với cái câu hỏi này, khách hàng sẽ kể cho bạn nghe rất nhiều thông tin mà bạn cần phải biết.

Ví dụ minh họa: Thay vì bắt đầu bằng việc đặt câu hỏi, bạn có thể gợi ý để khách hàng kể một câu chuyện: Anh/chị có thể kể cho tôi nghe một câu chuyện về việc quản lý dữ liệu và thông tin trong công việc hàng ngày của công ty anh/chị được không?"

Giả định khách hàng trả lời bạn: Hiện tại, chúng tôi đang phải xử lý rất nhiều dữ liệu và thông tin đầu vào từ khách hàng của mình. Việc quản lý và lưu trữ dữ liệu của chúng tôi đang trở nên rất phức tạp và đòi hỏi sự chính xác cao, nếu một thông tin nào đó bị mất hoặc bị sai sót thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của chúng tôi.

• Bạn sẽ bắt đầu từ chính câu chuyện của họ để giới thiệu giải pháp của bạn sẽ giúp giải quyết câu chuyện quản lý dữ liệu phức tạp đòi hỏi sự chính xác cao như thế nào cho khách hàng.

2. Tiếp tục khai thác thông tin theo dòng chảy câu chuyện

Đặt mình vào câu chuyện đó và khai thác những gì khách hàng đang chia sẻ để tiếp tục lấy thêm thông tin một cách nhẹ nhàng, tinh tế theo những gạch đầu dòng mà bạn cần phải hiểu, cần phải khai thác về khách hàng, nhưng phải đảm bảo nguyên tắc “trôi theo dòng chảy qua câu chuyện của khách hàng và dẫn dắt nó theo chủ đề phù hợp nhất”, theo những ý gạch đầu dòng cần khai thác cho tới khi bạn thu thập đủ thông tin của mình. Ngoài ra, hãy để khách hàng thấy sự nhiệt tình, cách nói chuyện dễ gần cùng những thông tin hữu ích cho họ, họ sẽ cởi mở chia sẻ với bạn thay vì việc chỉ chú ý đến những câu hỏi thẳng.

3. Case study thực tế

Trong quá trình tiếp xúc giới thiệu giải pháp RPA cho Công ty thị trường Natcom và Haiti, TTKDGPQT - VTS chúng tôi luôn bắt đầu bằng những gợi mở liên quan đến tính chất công việc và đánh vào nhu cầu sử dụng, hay đi từ kế hoạch/định hướng của Công ty nhằm thiên hướng đến những thông tin cần thiết ban đầu để có thể phân loại đối tượng khách hàng. Từ đó đưa ra những tư vấn, lựa chọn sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Ví dụ như: Quý công ty hiện tại đang thực hiện nhiệm vụ báo cáo thống kê số liệu cách nào ? đã tự động hóa được khâu nào trong quy trình ? Và kế hoạch kinh phí của khách hàng (trong trường hợp bạn rất thân quen với họ, tình huống này Công ty thị trường đang có mối quan hệ thân thiết với Viettel Solutions). Đây là một câu hỏi mở và phạm vi của nó bao quát, đi đúng vào mục tiêu của các cuộc trao đổi giữa chúng tôi với khách hàng, giúp cho chúng tôi thực sự xác định xem khách hàng này đã thực sự sẵn sàng để sử dụng dịch vụ RPA hay chưa?

Sau khi nghe xong câu chuyện của khách hàng, khai thác được nguồn kinh phí của Khách hàng đã được phê duyệt và dựa vào những chia sẻ về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, chúng tôi khéo léo lồng ghép các câu chuyện của khách hàng khác mà chúng tôi đã triển khai thành công dự án RPA mang lại. Đồng thời dựa vào những con số, thông tin đầu vào mà khách hàng chia sẻ, chúng tôi phân tích bài toán về hiệu quả đầu tư giải pháp, hiệu quả trong công tác quản lý, hiệu quả trong kinh doanh đến khách hàng khi sử dụng giải pháp RPA. Và cuối cùng, nhân viên kinh doanh đã kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng bằng việc khách hàng đó đã đồng ý triển khai POC (triển khai thử nghiệm) giải pháp RPA cho các quy trình có thể tự động hóa tại công ty.

Tóm lại, đặt câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng trong kinh doanh và xúc tiến khách hàng. Đây là một công việc đòi hỏi bạn phải dành thời gian tư duy để có sự tinh tế, khéo léo, kinh nghiệm xử lý tình huống trong quá trình tư vấn, khai thác thông tin của mình một cách có hệ thống để tìm hiểu về nhu cầu, khó khăn của khách hàng mà vẫn có cơ hội gặp lần hai và giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng sau đó. Hi vọng bài viết trên đây có thể giúp bạn có thêm góc nhìn mới, kỹ năng mới trong việc đặt câu hỏi khai thác thông tin từ phía khách hàng.