3 bài học kinh nghiệm của Di động Viettel khi đồng hành cùng khách hàng ứng phó bão lũ

Công tác chuẩn bị cùng khách hàng ứng phó bão

Từ ngày 02/09/2024, khi bắt đầu tiếp nhận các thông tin dự báo về cơn bão Yagi mạnh lên và có khả năng trở thành Siêu bão khi đổ bộ vào biển Đông, VTT liên tục theo dõi thông tin và lên kế hoạch chuẩn bị các phương án hỗ trợ đồng hành cùng khách hàng đảm bảo liên lạc.

Bước đầu cần thực hiện là khoanh vùng các khu vực ảnh hưởng dựa trên các nguồn thông tin chính thống như Trung tâm Dự báo khí tượng thủy văn quốc gia, các công điện của Chính phủ về việc khẩn trương triển khai ứng phó bão.

Song song đó cần chuẩn bị sẵn sàng các chính sách kinh doanh, hỗ trợ khách hàng trước bão – trong và sau bão tương ứng với các kịch bản mức độ thiệt hại thực tế. Các chính sách đề xuất trên quan điểm:

• Trước bão: hỗ trợ khách hàng đảm bảo tài khoản duy trì liên lạc (các chương trình KM nạp thẻ, mời KH mua gói ưu đãi lớn, hoãn chặn cước cho thuê bao trả sau).
• Trong và sau bão: căn cứ theo mức độ thiệt hại thực tế để triển khai các chính sách hỗ trợ tặng tiền khuyến mại cho KH tại vùng cô lập đảm bảo liên lạc, KM nạp thẻ cho khách hàng hết số dư tài khoản, KM nhân đôi lưu lượng khi mua các gói ngắn ngày duy trì liên lạc trong bão …

Với phương châm hỗ trợ kịp thời cho đúng đối tượng khách hàng, ngay trong đêm 6/9 khi bão chuẩn bị đổ bộ vào khu vực các tỉnh Quảng Ninh, Hải Phòng, Trung tâm Di động gấp rút phối hợp với các đơn vị Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Phân tích dữ liệu, phòng Kỹ thuật, Trung tâm Điều hành bán hàng và đầu mối tại các địa phương ảnh hưởng bão lũ liên tục cập nhật tình hình thiệt hại thực tế tại địa phương và triển khai các chính sách hỗ trợ khách hàng. Khi cơn bão đi qua, các đơn vị tiếp tục công tác rà soát để hỗ trợ các khu vực chia cắt do ngập lụt, lũ quét, sạt lở…bởi ảnh hưởng hoàn lưu sau bão.

Tính đến nay, chương trình tặng tiền khuyến mại đã hỗ trợ cho hơn 2.3 triệu khách hàng di động trên phạm vi 21 tỉnh ảnh hưởng nặng trong đợt bão Yagi với tổng số tiền lên đến 45 tỷ đồng. Song song với công tác khôi phục mạng lưới, Viettel là nhà mạng tiên phong trong các chính sách hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng của bão lũ nhằm đảm bảo duy trì liên lạc trong trường hợp khẩn cấp - một cách làm hết sức Viettel luôn lấy khách hàng làm trung tâm.

Những bài học kinh nghiệm

Cần có kế hoạch sẵn sàng ứng phó bão: Khoanh vùng khu vực ảnh hưởng, chuẩn bị sớm các kịch bản kinh doanh, sẵn sàng các phương án kỹ thuật và liên tục theo dõi tình hình thực tế từ các kênh truyền thông, phối hợp với các đơn vị Kỹ thuật và Viettel Tỉnh/ TP để nắm bắt tình hình ảnh hưởng bão lũ, tình trạng gián đoạn dịch vụ tại từng địa phương để kịp thời triển khai các chương trình hỗ trợ khách hàng.

Linh hoạt trong các tình huống khẩn cấp: các chính sách kinh doanh có thể lập ra từ trước tuy nhiên trong các tình huống phát sinh như các khu vực ảnh hưởng nặng nề, cần có các chính sách linh động để hỗ trợ thêm, chung tay cùng khách hàng khắc phục hậu quả sau bão.

Tận dụng sức mạnh truyền thông: các chính sách hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng cách hạn chế gián đoạn liên lạc mùa mưa bão cần đi liền với hoạt động truyền thông trên các kênh online như mạng xã hội/ báo đài, kết hợp cùng các kênh truyền thông tại từng địa phương, đảm bảo thông tin tiếp cận được đến khách hàng kịp thời đồng thời tạo được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.