Cô gái CSKH Viettel với hành trình vươn ra thế giới

12 năm trước, lần đầu tôi biết Nguyễn Thị Hoàng Lan khi chúng tôi cùng gia nhập ngôi nhà chung Viettel Quảng Trị. Ấn tượng đầu tiên về Hoàng Lan đó là một cô gái nhanh nhẹn, nhiệt tình, nhưng ẩn sau cá tính mạnh mẽ là sự “mong manh” rất con gái.

Sau 4 năm làm công việc CSKH tại Viettel Quảng Trị, Hoàng Lan bắt đầu hành trình của một cô gái CSKH tỉnh lẻ, rời ngôi nhà nhỏ bên dòng sông Hiếu êm đềm để vươn ra thế giới. Hoàng Lan đã đến với đất nước Mozambich ở châu Phi xa xôi, đảm nhận vị trí Phó Giám đốc rồi đến Giám đốc TT CSKH Movitel. Rất nhiều thử thách đến với cô gái bé nhỏ phải đảm đương cả núi công việc, tạo dựng nên bộ máy CSKH ở nước sở tại.

Những ngày đầu tiên, Lan bắt tay vào làm trực tiếp mọi việc, đào tạo, điều hành những nhân viên chủ chốt. Sau khi đã đào tạo được những nhân viên như thế, công việc của Lan chủ yếu chuyển sang giám sát, hướng dẫn, cố vấn các nội dung trong mảng CSKH. Những công việc mang tính hàng ngày được giao cho nhân viên CSKH sở tại, còn Lan sẽ đảm đương những phần việc mới, mang tính hệ thống, triển khai những ý tưởng CSKH để đưa vào thực hiện.

Hoàng Lan đang trực tiếp đào tạo cho nhân viên CSKH sở tại

Hỏi Lan về công việc CSKH ở nước ngoài – nơi khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ? Lan nói: “Khác nhiều thứ lắm. Ở nước ngoài, mảng CSKH chỉ có mình em là người Việt Nam, các nội dung của CSKH em đều trực tiếp làm, đặc biệt các mảng công việc mới. Từ lên các ý tưởng công việc, đưa ra bài toán để ý tưởng trở thành thực tế, và cũng phải là người test hệ thống, đào tạo các nhân viên về hệ thống. Sau khi hệ thống triển khai, em cũng là người kiểm tra, giám sát hệ thống hoạt động có tốt không, phối hợp với các đơn vị kỹ thuật khắc phục lỗi (nếu có) và tối ưu nó…”. Những ngày đầu tiên bỡ ngỡ qua đi, công việc CSKH ở Movitel dần đi vào nề nếp, với những cố gắng nỗ lực vượt bậc của cô gái nhỏ bé lần đầu ra biển lớn. CSKH không chỉ tập trung vào các công việc sau bán mà CSKH còn tập trung đến các nội dung công việc trước bán. “Ở Việt Nam khách hàng sử dụng dịch vụ gặp những vấn đề, hay lỗi phản ánh lên tổng đài, CSKH xử lý vấn đề đó, hoặc tổng hợp lỗi gửi lên bộ phận kinh doanh. Còn ở thị trường nước ngoài, CSKH tham gia nhiều vào các nội dung kinh doanh. Ví dụ, trước khi bộ phận kinh doanh đưa ra một sản phẩm hay một gói cước mới, CSKH sẽ tập trung phân tích sản phẩm, gói cước đó phù hợp với khách hàng hiện tại hay không, nó có mâu thuẫn với các gói cước, các chính sách hiện tại hay không, và có khả năng xảy ra các nguy cơ gì hay không, Về mặt nghiệp vụ (ví dụ như đấu nối hệ thống) có dễ triển khai, dễ đào tạo hay không? Nếu có thì sẽ khắc phục như thế nào. Kinh doanh lên ý tưởng, kỹ thuật là người triển khai và CSKH là cầu nối góp ý về tính thực tiễn giữa ý tưởng kinh doanh và phần việc triển khai của kỹ thuật…”, Lan chia sẻ.

Sau gần 2 năm rưỡi, hoàn thành nhiệm vụ tại CSKH Movitel, Hoàng Lan trở về nước công tác tại phòng Giám sát thuộc Trung tâm CSKH Đà Nẵng. Một năm làm việc tại đây cho cô nhiều hơn các kiến thức về mảng tổng đài, để sau đó cô lại vững vàng tiếp tục lên đường với hành trình 4 năm đến đất nước Burundi với công việc của Giám đốc TT CSKH Lumitel.

Cô gái Việt Nam hòa đồng cùng các em nhỏ

Ở bất cứ nơi đâu, Hoàng Lan cũng nhanh chóng bắt nhịp, hòa nhập với văn hóa bản địa. Ngoài giờ làm việc, đâu đó trên mọi nẻo đường đến với các làng mạc, dễ bắt gặp hình ảnh cô gái Việt với nước da trắng đang vui vẻ cùng người dân và các em nhỏ của đất nước bạn.

Để hòa nhập với những vùng đất xa xôi, rất khác về văn hóa, màu da, ngôn ngữ… thì điều duy nhất là Hoàng Lan chia sẻ là “không được sợ”! Nghe thì đơn giản vậy thôi, nhưng lần đầu ra nước ngoài, để giữ vững tinh thần “không được sợ” không phải là điều đơn giản. Mỗi lần cô chuẩn bị đến một vùng đất khác, mọi người lại thường nói với cô về nhiều điều như thời tiết thế nào, có bất ổn không, người dân thế nào, thức ăn ra sao… “Chấp nhận những cái gì đang có, vậy là được và mình sẽ nhanh chóng hòa nhập”, Hoàng Lan bộc bạch.

Trong câu chuyện về những ngày công tác nước ngoài, ở Lan đều toát lên niềm yêu thương trìu mến khi nhớ về những vùng đất mình đi qua, những con người mình đã gặp. Cô hào hứng khi nhắc đến “Ở Burundi em, ở Mozambích em..”, với cô những vùng đất xa xôi ấy đã trở thành một phần ký ức tươi đẹp không thể quên. Ở những vùng đất ấy, cô đã làm được những điều lớn lao và thấy những việc mình làm thực sự mang lại giá trị cho người dân sở tại. Với cô đó là niềm hạnh phúc cô tìm thấy trong những ngày xa quê.

Hoàng Lan trong một chương trình CSKH tại Lumitel (Burundi)

Hoàng Lan nói, thanh xuân, nhiệt huyết và tình yêu của cô đã dành trọn cho tình yêu lớn Viettel. Cách đây 8 năm phụ nữ Viettel đi nước ngoài làm việc rất ít, những cô gái ở tỉnh lẻ như Lan ra nước ngoài lại càng hiếm. Trong cô niềm yêu thích được đi nước ngoài làm việc bắt đầu từ những ngày mới vào Viettel Quảng Trị đến giờ vẫn thế. Những ngày này, Hoàng Lan lại chuẩn bị một hành trình mới đến với đất nước Myanmar.

Cuộc hội ngộ với chúng tôi sau 8 năm, Hoàng Lan vẫn giữ nụ cười rạng rỡ, vẫn là cô gái chu đáo, nhẹ nhàng rất Á Đông nhưng cũng rất mạnh mẽ, năng động và hiện đại. Hoàng Lan truyền cho chúng tôi niềm cảm hứng làm việc, khát vọng cống hiến, tự hào được làm việc dưới mái nhà Viettel. Và luôn tin về một “mặt trời không bao giờ lặn ở Viettel”.