Call Center thời chưa số hóa

Cần cù bù công nghệ: Cẩm nang chép tay & những thông số có hồn

Thời đó, công nghệ duy nhất là chiếc máy điện thoại bàn truyền thống. Những cô gái thế hệ đầu tiên của Call còn không có người quản lý, không có tài liệu hướng dẫn, không có quy trình….tất cả đều không có gì ngoài sự chăm chỉ, cần cù.

Tinh thần thời ấy xác định: Khách hàng hỏi gì cũng phải biết, không biết thì tìm hiểu, hỏi đồng nghiệp, hỏi những người có kinh nghiệm về công nghệ, thiết bị điện tử.

Các cô gái Call Center có vật bất ly thân đó là quyển sổ tay và bút, ghi chép bất kỳ thứ gì nghe được, quan sát được, học được từ khách hàng, từ các anh chị phòng ban, từ các Sếp.

Các buổi lên lớp của chú Tính, anh Hùng – những kinh nghiệm, tâm huyết, trăn trở của các lớp cha chú đã đi vào tiềm thức lớp nhân viên ngày ấy, ký ức đó đã xây dựng nên bao nhiêu con người dồn tâm và lực vào tổ chức mà đến giờ vẫn vẹn nguyên tình yêu dành cho Viettel, dành cho công việc mà họ đã lựa chọn. Kiến thức kinh doanh thực tế từ anh Bùi Quang Tuyến, anh Đỗ Thanh Hải – phòng Kinh doanh Tập đoàn, chị Thanh Xuân đào tạo về mạng lưới kỹ thuật, chị Hải Lý về khái niệm đầu tư hạ tầng….rồi các buổi mục sở thị tại các cơ sở, các ‘trận địa” của Viettel lúc bấy giờ như Trung tâm Internet, bưu chính, 178, các bưu cục….để nắm rõ quy trình chuyển phát nhanh, phát hành báo chí, sơ đồ mạng lưới, sản phẩm dịch vụ…

Tất cả các kiến thức sơ khai ấy, các nhân viên đều ghi chép rất cẩn thận vào quyển sổ tay cá nhân, không bỏ sót chi tiết nào dù là nhỏ nhất để làm ‘từ điển bách khoa toàn thư” được truyền tay và bổ sung kiến thức cho nhau.

Ít lâu sau, Trung tâm Giải đáp khách hàng Viettel được trang bị thêm máy tính bàn, mặc dù máy tính trắng trơn, nhưng khi được tiếp cận với chút công nghệ, thấy nghề của mình “oai oách” hơn rất nhiều. Rồi tư liệu giấy được gõ vào tư liệu máy, forder... Mỗi ngày giải đáp cho KH từ 150 đến 200 cuộc gọi nhưng rảnh lúc nào là gõ lúc đó, gõ và gõ như những chú chim gõ kiến cần mẫn.

Cẩm nang với công nghệ bằng “cơm”

Cũng từ đây, ý tưởng thành lập một bộ phận tổng hợp và xử lý dữ liệu các thông tin cho ĐTV giải đáp được hình thành, tiền thân của Tổ và phòng Dữ liệu & hỗ trợ báo hỏng dịch vụ ra đời. Người quản lý đầu tiên là đ/c Thanh Vân có kinh nghiệm biên tập báo chí trước khi vào Viettel, sau đó là các bạn có chút khiếu viết lách được thử tay nghề để đầu quân vào đội xử lý các thông số và hỗ trợ dữ liệu KH được chọn vào các bộ phận này….Bo (backoffice) có tên từ đó và lần lượt các bộ phận được thành lập như: Tổ Giải quyết khiếu nại, tổ đào tạo, tổ kỹ thuật, tổ giám sát, tổ trưởng ca điều hành chỉ số…..

Các buổi đào tạo bài bản hay các cuộc trao đổi chia sẻ đều được cuốn sổ tay ghi chép tỉ mẩn và sau này được dùng cho việc giải đáp rất nhiều và hữu ích. Sau này các cẩm nang và tài liệu giải đáp, công nghệ hơn nữa là “Đài 198” đều xuất phát từ những tư liệu quý giá này. Nó như phát ngôn chính thức được truyền đi từ “đài truyền thanh CallCenter”.

Sau này, khi đã có Web 198, Callcenter cũng trở thành 1 tổng đài lớn nhất Việt Nam thì những quyển sổ tay thời đó vẫn được xem là những kỷ niệm vô cùng quý giá và tươi đẹp của thời Cần cù bù công nghệ của “Hợp tác xã” Call Center ngày ấy.

Biến điều không thể thành có thể: Đưa công nghệ IPCC vào hệ thống Callcenter

Tại Việt Nam, phần mềm hệ thống tổng đài Chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp đều phải mua từ nước ngoài và chưa có công ty phần mềm nội địa nào xây dựng thành công.

Viettel là doanh nghiệp đầu tiên phát triển thành công hệ thống giao tiếp khách hàng đa kênh hiện đại nhất dựa trên nền tảng IP: IP Contact Center (IPCC)

Đội dự án từ 2 chàng trai của Viettel ICT, 01 nhân sự của Phòng Công nghệ thông tin Tập đoàn kết hợp với Phòng Kỹ thuật của TTCSKH.

Sau nhiều tháng mày mò nghiên cứu tài liệu, thử nghiệm, xây dựng IPCC từ các tập đoàn lớn như Avaya, cisco, Ericsson, Huawei họ dần định hình 1 bức tranh toàn diện về hệ thống cần xây dựng. Sau gần 1 tháng bắt tay vào việc, đội dự án đã demo được một số tính năng cơ bản và đã sẵn sàng cho triển khai thử nghiệm với 50 điện thoại viên sử dụng hệ thống. Điểm sáng tạo nhất mà phần mềm IPCC của Viettel làm được là xây dựng hệ thống “Định tuyến thông minh” hệ thống này tách biệt hẳn với nền công nghệ Analog cũ. Ưu điểm của hệ thống là sử dụng tài nguyên được tối ưu nhất. Các cuộc gọi có thể share tải cho các miền khác nhau khi cao tải ở 1 miền.

Tới nay hệ thống IPCC do Viettel tự phát triển đã đáp ứng được 100% tính năng cần thiết phục vụ cho việc tư vấn, chăm sóc khách hàng và giám sát chất lượng của ĐTV. Hệ thống có thể đáp ứng cho 3,500 ĐTV và 50 triệu thuê bao hoạt động 24/24h với 29 đầu số dịch vụ KH khác nhau, hơn 600 ngàn cuộc gọi/ngày. Hệ thống này áp dụng đã làm lợi cho Viettel 40 tỷ đồng (rẻ hơn với thực tế chi phí là 75%) và là hệ thống này là hệ thống đưa Viettel là DN đầu tiên phát triển thành công hệ thống giao tiếp đa kênh hiện đại nhất trên nền tảng IPCC. Và thành tích nổi bật của dự án là đạt giải thưởng Sao khuê 2012 – giải thưởng uy tín nhất của ngành phần mềm và CNTT Việt Nam.