Viettel Hải Phòng vững vàng vượt khó khăn nhờ chuyển dịch số

Trong 2 năm qua, để bảo đảm yêu cầu phòng dịch, UBND thành phố Hải Phòng nhiều lần ban hành quyết định về việc thực hiện giãn cách xã hội, tạm ngừng các hoạt động kinh doanh dịch vụ, vui chơi, giải trí, du lịch... Từ yêu cầu này, một lượng lớn lao động phổ thông, công nhân, nhân viên văn phòng chuyển trạng thái làm việc online tại nhà thay vì đến văn phòng, nhà máy, xí nghiệp... Các nhà trường tổ chức cho học sinh, sinh viên dạy và học trực tuyến. Từ đó dẫn tới sự thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, tăng lượng sử dụng wifi thay vì data.

Đây chính là một trong những nguyên nhân lớn dẫn tới doanh thu data chưa thể bứt phá để có thể bù cho doanh thu thoại đang có xu thế suy giảm từ năm 2019, cụ thể: Doanh thu thoại năm 2019 giảm (-) 31 tỷ đồng, năm 2020 (-) 81 tỷ đồng và đến 9 tháng đầu năm 2021 (-) 35,5tỷ đồng.

Trước thách thức khách quan đó, BGĐ chi nhánh xác định và yêu cầu các đơn vị, kênh bán đẩy mạnh ứng dụng online và số hóa trong công tác điều hành, quản lý, bán hàng, CSKH và truyền thông.

Theo đó, về chuyển dịch số trong công tác bán hàng: Hiện nay, toàn bộ kênh bán, TVV, nhân viên được đào tạo bài bản, sử dụng thành thạo công cụ bán gói qua chatbot, ĐKTT AI trên mBCCS mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, hướng dẫn khách hàng sử dụng My Viettel để nhận ưu đãi từ Viettel ++ cũng như để khách hàng được tiếp cận các gói cước dành riêng cho từng đối tượng. Các điểm bán, TVV sử dụng công cụ Affiliate Marketing: Với mỗi TVV được TCT gắn link trên https://shop.viettel.vn để khách hàng có thể đăng ký ngay trên đó và ghi nhận kết quả cho TVV.

(Nhân viên giới thiệu My Viettel để khác hàng tìm hiểu gói cước, ưu đãi).

Về chuyển dịch số trong công tác quản lý, điều hành: Từ đầu năm 2020, Chi nhánh chủ động điều hành kết quả bán hàng hằng ngày qua Mocha tới từng nhân viên/TVV. BGĐ chi nhánh họp qua zoom hàng ngày với tuyến huyện để giải quyết kịp thời các khó khăn, vướng mắc ở tuyến dưới. Từ đó, bảo đảm chỉ tiêu điều hành, chất lượng mạng lưới và phục vụ kịp thời tốt nhất.

Đặc biệt trong tháng 6 đến 7/2021, huyện Vĩnh Bảo xuất hiện liên tiếp các ca F0. Trước tình thế đó, ngày 25/6, UBND thành phố Hải Phòng ra quyết định phong tỏa toàn bộ huyện Vĩnh Bảo. Khi đó, đ/c Đào Nguyên Hoàng - Giám đốc trung tâm đang ở quận Kiến An, không thể điều hành công việc trực tiếp. Rất may, đồng chí Hoàng có kinh nghiệm làm việc online nên hoạt động điều hành, xử lý công việc tại địa bàn Vĩnh Bảo không bị gián đoạn. Trung tâm bảo đảm hoạt động điều hành, phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn huyện, nhất là các khách hàng có phát sinh nhu cầu đăng ký Internet tại nhà riêng. TVV và nhân viên kỹ thuật phục vụ khách hành chu đáo trong thời gian giãn cách trên cơ sở tuân thủ nghiêm quy định 5K.

Về chuyển dịch số trong công tác CSKH: Đẩy mạnh truyền thông qua điện thoại, truyền thông online, email Marketing (với KHDN) để khách hàng luôn cảm nhận được chăm sóc tận tình, chu đáo; từ đó đẩy mạnh việc khách hàng cài đặt My Viettel.

Về chuyển dịch số trong công tác truyền thông: Từ quý 1/2020, Chi nhánh chủ động tiếp cận các kênh truyền thông online như: Livestream 2 tuần/lần để tổ chức minigame trên mạng xã hội, xây dựng các group giới thiệu tính năng của từng dịch vụ, gói cước. Chạy quảng cáo google search, tận dụng ưu thế của mạng xã hội để tiếp cận khách hàng, gợi nhớ thương hiệu Viettel cũng như giới thiệu các gói cước đến toàn bộ khách hàng trong địa bàn thành phố.

Có thể thấy, Viettel Hải Phòng luôn chủ động thích ứng nhanh, kịp thời trước diễn biến của thị trường cũng như trước các quy định phòng, chống dịch bệnh COVID-19 của thành phố. Kết quả, năm 2020, Chi nhánh giữ được doanh thu ~1400 tỷ và tổng doanh thu dịch vụ đã tăng trưởng dương (+) 2,4% đến hết tháng 9/2021 (so với cùng kỳ năm trước).

Anh Nguyễn Tấn Phúc - một TVV đã trở thành người bán hàng có kỹ năng làm content trên mạng xã hội để quảng cáo dịch vụ chia sẻ:

“Khi tôi bắt đầu tiếp cận với chiến dịch chuyển dịch số, tôi cảm thấy vừa hồi hộp, vừa hào hứng. Bởi đây là một sự thay đổi mang tính đột phá, chuyển hoàn toàn từ phương thức bán hàng truyền thống sang online. Tôi lo lắng liệu bản thân mình có thể đáp ứng yêu cầu mới?! Và thực tế là, khi được tiếp cận các phương pháp bán hàng mới, nghiệp vụ mới, tôi có cơ hội vượt qua giới hạn của bản thân. Vốn kiến thức và kỹ năng của của tôi mà ngày càng mở rộng, phong phú hơn.

Trước đây, khi chưa thực hiện chiến dịch chuyển dịch số, với phương pháp bán hàng truyền thống, CTV bán hàng trực tiếp là những người tuyến đầu tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, trực tiếp gặp khách hàng tư vấn dịch vụ, giới thiệu các sản phẩm mới. Việc thu thập thông tin khách hàng thực hiện bằng sổ sách cá nhân hoặc phiếu thông tin khách hàng. Phương thức này có một số hạn chế là bị giới hạn bởi quỹ thời gian của khách hàng, không thể tiếp xúc với khách hàng làm xa hoặc full time. Nhiều lúc, không may thất lạc sổ ghi chép thông tin khách hàng, vậy là tôi mất khách hàng.

Với chiến dịch chuyển dịch số mà đi đầu là phương pháp bán hàng online, tôi có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi (online) và thu lại nhiều kết quả khả quan như: Giải quyết quỹ thời gian khách hàng; Tiếp nhận đúng yêu cầu khách hàng; Giúp tôi và khách hàng trở thành những người bạn. Mỗi một trang web, facebook, zalo…chính là những thương hiệu của bản thân, nơi mà tôi có thể giới thiệu các sản phẩm, tư vấn các dịch vụ mọi lúc mọi nơi cho bạn bè và mọi người.

Một số hình ảnh Đ/c Phúc livestream và làm content thu hút sự chú ý của khách hàng.

Việc sử dụng mBCCS để ĐKTT qua AI là điều tôi cảm thấy phấn khích nhất, cảm giác được làm việc một cách chuyên nghiệp và tân tiến như tôi từng xem trên tivi hay đọc báo. Tuy thời gian đầu khi đấu nối AI, khách hàng còn bỡ ngỡ, thậm chí còn ngại ngùng và lo sợ, nhưng sau khi nghe giải thích về công dụng của AI khách hàng dần quen, cảm nhận được sự an toàn và hơn hết là sự tôn trọng của nhà mạng với khách hàng.

Nhân viên thực hiện ĐKTT  cho khách hàng.

Chuyển đổi số trong bán hàng tại Viettel HPG.

Chuyển đổi số trong bán hàng tại Viettel HPG

Chuyển đổi số trong bán hàng tại Viettel HPG.