Cách thức áp dụng chiến dịch marketing truyền miệng đạt hiệu quả cao

Bạn có thể bỏ qua một bài PR sản phẩm trên Facebook của một thương hiệu nhưng lại chú tâm lắng nghe người bạn thân của mình kể về trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm của nhãn hàng đó. Đó chính là sức mạnh của marketing truyền miệng – Word-of-Mouth Marketing. 

Word-of-mouth marketing (WOM marketing) là hình thức truyền thông không có sự can thiệp của quảng cáo mà thông qua lời nói/truyền miệng của khách hàng.

Tại sao marketing truyền miệng lại quan trọng?

Marketing truyền miệng thực sự quan trọng vì nó được tạo ra từ chính phản ứng của khách hàng và sức ảnh hưởng của họ với quyết định mua hàng của người khác. Một khách hàng hạnh phúc có thể kéo theo một khách hàng hạnh phúc khác tìm hiểu sản phẩm, cho hàng vào giỏ, và thanh toán. Do đó, càng nhiều khách hàng hạnh phúc và giới thiệu sản phẩm của bạn với người thân, bạn bè của họ, càng có nhiều cơ hội làm tăng doanh thu và mở rộng tập khách hàng của bạn. 

Một vài con số biết nói minh chứng cho hai lợi ích này: 

Một khảo sát từ ReferralCandy về mức độ tin tưởng của khách hàng đối với các yếu tố truyền miệng (word of mouth), ý kiến trực tuyến (online opinions), và quảng cáo (advertising) đã cho ra kết quả như sau: 

• 92% khách hàng tin vào truyền miệng
• 70% khách hàng tin vào ý kiến trực tuyến
• 58% khách hàng tin vào quảng cáo

Con số trên cho thấy sức mạnh “khủng khiếp” của marketing truyền miệng. Nó có thể khiến một sản phẩm được yêu thích cũng có thể khiến sản phẩm ấy bị “ngó lơ” chỉ với những lời “mách nhỏ” truyền miệng qua lại của khách hàng. 

Thêm một phát hiện từ báo cáo của Statista, 59% nữ giới thuộc gen Z quyết định mua sắm dựa trên những đề xuất từ gia đình và bạn bè. 

Cũng chính vì sức mạnh to lớn của truyền miệng mà một khi khách hàng có bất cứ điều gì không hài lòng với sản phẩm nó sẽ tạo ra ảnh hưởng tiêu cực tiếp đó. 

Hãy điều khiển và thúc đẩy lời giới thiệu

Tuy nhiên thay vì “ngồi yên chờ đợi lời giới thiệu”, thì công thức trong phương thức Marketing truyền miệng là “điều khiển và thúc đẩy lời giới thiệu”, hay nói cách khác bạn cần đóng vai trò thúc đẩy lời giới thiệu.

Xét về bản chất, marketing truyền miệng có hiệu quả nhất định, nhưng rất chậm chạp và không chắc chắn. Kể cả khi mọi khâu của bạn đã hoàn hảo, thì cũng mất rất nhiều năm, thậm chí hàng chục năm để xây dựng một doanh nghiệp thành công nếu chỉ dựa trên marketing truyền miệng. Và như vậy, nếu chỉ trông chờ vào duy nhất kênh truyền miệng, bạn đã đặt số phận doanh nghiệp của mình vào tay người khác – mong ngóng họ vừa thích bạn, vừa nhớ đến bạn để thường xuyên giới thiệu bạn với các khách hàng khác.

Hãy gạt bỏ hoàn toàn tư duy này và bắt tay vào xây dựng “một lời giới thiệu vững chắc hơn”. Bạn cần chủ động điều khiển và thúc đẩy các lời giới thiệu, thay vì chỉ hy vọng và đợi chờ chúng xảy ra.

Trước tiên, bạn phải hiểu được tâm lý đằng sau marketing giới thiệu trước khi bàn đến các chiến thuật cụ thể. Hãy nhớ lại lần cuối cùng bạn giới thiệu một nhà hàng hay một bộ phim cho bạn bè. Bạn có làm vậy để giúp người chủ nhà hàng hay cụm rạp chiếu phim không? Gần như là không. Bạn làm như vậy vì muốn bạn bè của mình có trải nghiệm tốt như bạn đã từng. Bạn giới thiệu vì điều đó khiến người khác thấy bạn là một người tốt.

Là một dân sale chuyên nghiệp, một trong những cách tốt nhất để nhận được lời giới thiệu là đề nghị trực tiếp với các khách hàng đã có những trải nghiệm tốt từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nội dung đề nghị chỉ cần đơn giản như sau:

“Kính gửi quý Khách hàng, rất hân hạnh được làm việc cùng bạn. Nếu bạn biết ai đó có nhu cầu mua hàng như bạn, chúng tôi muốn trao tặng họ thẻ quà tặng trị giá 100 đô-la trong lần đầu sử dụng dịch vụ tư vấn của auto chúng tôi. Một lý do giúp chúng tôi luôn bình ổn về giá là bởi chúng tôi có được rất nhiều khách hàng từ lời giới thiệu của những người như bạn”

Với bức thư ngỏ trên, chúng ta đang:

• Thể hiện lời cảm ơn với khách hàng và khiến họ cảm thấy được tôn trọng.
• Chúng ta không đề nghị họ giúp đỡ, thay vào đó, đề nghị họ làm một việc có giá trị cho một ai đó trong mạng lưới mối quan hệ cá nhân của họ.
• Chúng ta cho họ biết lý do tại sao sao họ nên giới thiệu – một lý do có liên hệ lợi ích trực tiếp với bản thân họ.

Một việc bạn có thể chắc chắn nữa là khách hàng luôn có quan hệ với những người tương tự họ. Bản chất con người có xu hướng bị hấp dẫn bởi những người có cùng sở thích, mối quan tâm và hoàn cảnh. Có một chiến lược xuất sắc khác để được biết đến khi bán hàng là biến việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác trở thành một phần tất yếu (và có thể thu lợi) khi khách hàng làm việc với bạn:

“Kính gửi quý Khách hàng, Phần lớn những đơn hàng mới chúng tôi có được là nhờ sự giới thiệu. Điều này có nghĩa là thay vì chi tiền cho quảng cáo để có khách hàng mới, thì phần chi phí quảng cáo tiết kiệm được có thể chuyển trực tiếp sang cho bạn. Trung bình, với mỗi khách hàng, chúng tôi sẽ thu được ba lời giới thiệu. Khi bạn hoàn tất quá trình mua hàng từ chúng tôi và hoàn toàn hài lòng với những gì nhận được, tôi sẽ rất cảm kích nếu bạn có thể giới thiệu ba người hoặc nhiều hơn để chúng tôi có thể tiếp tục hỗ trợ bạn”.

Phân tích thư ngỏ trên, chúng ta đang:

• Thông báo với khách hàng rằng họ sẽ nhận được kết quả tuyệt vời.
• Cho họ thấy ích lợi trực tiếp mà họ sẽ nhận được nếu như họ sẽ, hoặc đã và đang giới thiệu chúng ta tới người khác.
• Tạo ra sự kỳ vọng về một con số cụ thể (mà không trao đổi quá thúc giục) để họ bắt đầu suy nghĩ về những người phù hợp.

Bằng cách thiết lập một hệ thống để tạo ra các lời giới thiệu, chúng ta sẽ gia tăng đáng kể chất lượng marketing truyền miệng. Và mặc dù không phải ai cũng sẽ giới thiệu bạn, nhưng nhiều người sẽ làm như vậy và cách này chắc chắn hiệu quả hơn là hy vọng một cách bị động.

Chúc bạn thành công !