Chia sẻ kịch bản Telesale kênh BHTT trong giai đoạn bùng nổ Telesale (viết lời)

KỊCH BẢN TELESALE KÊNH BHTT TRONG GIAI ĐOẠN BÙNG NỔ TELESALE

Các bạn thân mến! Khi công nghệ càng phát triển thì khách hàng của chúng ta và chúng ta cũng là khách hàng của người khác, hằng ngày nhận rất nhiều cuộc gọi bán hàng, trong đó cũng không ít cuộc gọi làm cho những người thân, bạn bè, những người xung quanh chúng ta bị mất tiền, lo lắng bất an… Chính vì thực tế này mà khách hàng của chúng ta cũng rất đề phòng khi nhận các cuộc gọi bán hàng, xu hướng ngày càng nhiều người từ chối nghe. Đó là lý do chúng ta cần thay đổi kịch bản telesale

Một kịch bản telesale bao gồm các yêu tố nào?

1. Giọng nói, phương ngữ mà chúng ta sử dụng trong telesale
2. Ngôn từ: Chào hỏi, giới thiệu bản thân, nội dung tư vấn, kết thúc
3. Năng lượng khi giao tiếp với khách hàng
4. Chuẩn bị các tình huống phản đối của khách hàng

1. Giọng nói, phương ngữ mà chúng ta sử dụng trong telesale

+ Những năm trước đây, khi telesale thì chúng ta cần cho khách hàng cảm nhận được mình rất là chuyên nghiệp nên giọng nói hay, chuyên nghiệp, chắc chắn, rất năng lượng và phương ngữ phổ thông.

+ Tuy nhiên hiện nay, càng thể hiện sự chuyên nghiệp khách hàng càng sợ, và nhanh chóng từ chối nghe.

+ Bây giờ, chúng ta nên quay về với giọng nói chân thành, mộc mạc, tươi mới theo phương ngữ địa phương.

2. Ngôn từ: Chào hỏi, giới thiệu bản thân, nội dung tư vấn, kết thúc

+ Trước đây thì chúng ta áp dụng nguyên tắc: bắt đầu cuộc giao tiếp với người lạ thì phải chào hỏi, giới thiệu bạn là ai, tên gì, từ đâu đến như là

Chào anh! Em là Thanh Hà, Gọi từ Viettel Điện Bàn ạ.

Kết quả là chưa kịp nói gì thêm thì khách hàng đã ngắt máy. Vì khách hàng nghe thấy cái mùi gì ạ? Vâng mùi bán hàng. Nên càng chuyên nghiệp thì  khách hàng càng từ chối nghe trong bối cảnh hiện nay.

Các bạn thử gọi bắt đầu với sự mộc mạc, gần gũi, như một người đã quen

Anh anh. Cái số điện thoại 456 của anh ni nề, anh đang dùng hàng tháng đã hơn 200.000, anh nên đăng ký gói 200.000 đồng/ mỗi tháng dùng lợi hơn, nhiều hơn rất nhiều luôn á anh.

 Bắt đầu cứ Anh anh, chú chú, cô cô kiểu chào rất là Quảng Nam như vậy, gần gũi như vậy. khách hàng sẽ không ngắt máy vì cảm thấy đó là người quen.

Dùng phương ngữ địa phương, nhưng tông giọng phải chọn ấm, vừa phải để có sự tươi tắn, không quá thấp, cũng không quá cao. Nếu bạn nói tông cao “Cái số điện thoại 456 của anh” nghe nó chéo và vị thế cao hơn người nghe. Nếu dùng tông thấp quá “Cái số điện thoại 456 của anh ni nề” nghe buồn, không muốn mua bán chi nửa

Nói thẳng vào mục tiêu ngắn gọn, rõ ràng, lợi ích trong 1 câu đầu tiên. Bắt chuyện được với khách hàng rồi mới giải thích rõ lợi như thế nào cụ thể sau đó. Khi biết khách quan tâm thì chung ta mới giải thích rõ hơn.

Nếu tư vấn cước đóng cước ineternet thì dữ liệu gọi có tên khách hàng và địa chỉ thì nói nêu rõ ngay từ 1 câu đầu tiên. Anh Cường ơi! cái đường internet tại 728 Trần Thủ Độ này , anh đang đóng cước hàng tháng là 175.000 đ, nếu anh đóng cước trước 6 tháng thì được tặng 1 tháng cước. 

 Qua được cửa đầu tiên thì biết được khách hàng có muốn nghe tiếp hay không. Khi khách hàng có quan tâm họ sẽ hỏi lại.

Mà cái số điện thoại này hả em? Cái wifi Viettel hả em?

Đôi khi, các bạn cũng sẽ gặp những khách hàng rất bài bản, họ sẽ bắt lỗi: “ở Viettel mà sao gọi thiếu chuyên nghiệp vậy em, gọi đến phải giới thiệu mình là ai chứ?”

Lúc này, bạn phải đón nhận phản hồi của khách hàng bằng một nụ cười nhẹ, qua điện thoại vẫn cười nhẹ, cởi mở: “ Dạ đúng rồi anh” ghi nhận phản hồi của khách hàng là rất chính xác. “ Dạ đúng rồi anh, gọi đến phải giới thiệu mình tên gì, ở đâu. Tại em thấy người Quảng của mình, kiểu là họ thích mộc mạc. Biết ơn anh đã góp ý”

Cho dù khách hàng không hỏi bạn là ai. Thì khi bắt được chuyện rồi, bạn cũng nên tự giới thiệu để củng cố niềm tin cuộc nói chuyện hơn. Dạ, em là Hà làm ở Viettel Điện Bàn, em phụ trách khu vục xã Điện Nam Trung mình. Rồi tiếp tục nói về dịch vụ đang tư vấn

Một điểm mà mình thấy, các bạn kết thúc cuộc gọi: khi khách hàng đồng ý thì bạn kết thúc cuộc gọi năng lượng tràn trề. Nhưng khi khách hàng từ chối thì kết thúc không mấy tươi vui. Khách hàng nói không, là các bạn “Dạ” nó buồn, năng lượng dow xuống ngay. Hãy chú ý chúng ta  kết thúc với năng lượng tươi vui dù khách hàng từ chối. “Dạ cảm ơn anh đã nghe”. Tông giọng không quá thấp. Khi quá thấp như thế này “Dạ cảm ơn anh” mặc dù ngôn từ đầy đủ, nhưng nghe nó buồn, rất down năng lượng. Tông tươi vui vừa phải, không quá, khi vui quá “Dạ cảm ơn anh” thì nghe giống như sự kiêu kích

3. Năng lượng khi giao tiếp với khách hàng

Ở phần đầu chúng ta đã nói về giọng nói phải chân thành, mộc mạc và tươi mới. Vậy làm thế nào để có giọng nói chân thành, mộc mạc thì phải bắt nguồn từ năng lượng bên trong của chính mình.

 Các bạn sẽ nói là: gọi 10 cuộc khách hàng từ chối hết 10 cuộc thì lấy đây ra năng lượng tươi vui, bình an đúng không ạ? Chúng ta hãy đặt lại câu hỏi: khi chúng ta tiếp nhận cuộc gọi bán hàng như bán máy lọc nước, quỹ đầu tư, cho vay … các loại thì 1 năm nay thì chúng ta đã đồng ý được bao nhiêu lần. Vậy khách hàng của chúng ta giống y chang chúng ta là khách hàng của người khác thì tại sao chúng ta đón nhận sự từ chối của họ lại khó khăn đến thế. 10 cuộc từ chối 10 là rất bình thường, gọi 20, 30 cuộc gọi được có được 1 khách hàng đồng ý là ngon rồi. Khi chúng ta bắt đầu bằng 1 suy nghĩ như vậy, chúng ta sẽ cứ bình an mà gọi tiếp, thì năng lượng cứ vẫn tươi vui, không bị down cho đến khi chúng ta bắt gặp 1 sự đồng ý đầu tiên. Nếu chúng ta bị down năng lượng từ cuộc gọi số 11 thì sẽ khó có nhận được cái gật đầu của khách hàng tiếp theo, vì năng lượng mà chúng ta truyền qua cuộc gọi đến khách hàng đã không tốt.

4. Chuẩn bị các tình huống phản đối của khách hàng

Ví dụ khách hàng nói: Cô không mua bán chi mô, đừng có lừa đảo?

Thì chúng ta sẽ đồng cảm và công nhận những lo lắng, phản đối với khách hàng là đúng “ Cẩn thận, phòng ngừa như Cô là đúng á Cô, giờ họ gọi điện lừa nạp tiền đủ kiểu á cô.

Đồng cảm trước với phản đối, rồi mới giải thích thêm về mình

““ Cẩn thận, phòng ngừa như Cô là đúng á Cô, giờ họ gọi điện lừa nạp tiền đủ kiểu á cô. Con thu cước chỗ Điện Nam Trung mình á cô, có đăng ký thì con cũng đến nhà làm cho cô, rất đàng hoàng”

Các bạn đã gặp trường hợp gọi tư vấn cước đóng trước internet thì khách hàng bảo: “Anh đang định đi cắt internet, chứ để thằng con ở nhà xem mạng miết không học”

Gìn giữ khách hàng là lâu dài, chúng ta không vì mục tiêu của ngày hôm nay mà cố thuyết phục mọi cách, có cố cũng không đạt. Mà lúc này phải đồng cảm với khách hàng, bởi những lý do của khách hàng cũng rất chính đáng. Lúc này bạn đồng cảm bằng cách hỏi khách hàng: “Vậy à anh, con anh năm nay học mấy”, rồi hỏi thêm “Bạn hay xem youtube, tiktok, hay game anh…” “Vậy em hỗ trợ cho anh chặn 1 tuần, để bạn không bị nghiện. Tuy nhiên về lâu dài không có internet cũng không phải là giải pháp anh ạ. Ngay các bạn lớp 1 cũng cần học tiếng anh, thi violypic …. Nên em nghĩ anh cho bạn đăng ký lịch xem tivi, internet thời gian nào…

Nếu các bạn đồng cảm được với khách hàng thì sau 1 tuần, có thể khách hàng tự gọi cho bạn gia hạn cước đóng trước

5. Đúc kết

Hãy cứ gọi khách hàng một cách chân thành, mộc mạc như bạn đang có, đừng cố gắng sửa giọng nói, câu từ chuyên nghiệp. Hãy để cảm xúc, sự thấu cảm của bạn với khách hàng, bạn sẽ thành công.