TT CSKH thử nghiệm Callbot Inbound – Tổng đài viên ảo Viettel – Sản phẩm trí tuệ nhân tạo (AI)

Callbot là Tổng đài viên ảo có khả năng trò chuyện, giao tiếp với người qua giọng nói, Callbot có khả năng nghe hiểu và giải quyết vấn đề của người gọi một cách tự động. Trên thế giới, Callbot trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp trong ngành thương mại điện tử hay công nghệ thông tin sử dụng. VD Một vài Callbot nổi tiếng như Siri của Apple; Alexa của Amazon, Google Assistant…

Tại Viettel, năm 2020, Trung tâm Chăm sóc khách đã thành công khi triển khai Callbot Outbound ứng dụng trong hoạt động happy call đóng sự cố, khảo sát độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thuê bao không phát sinh lưu lượng, thuê bao triển khai mới…

< Ảnh minh họa>

Sự ra đời của Callbot Inbound 

Tiếp theo sự thành công của Callbot Outbound, tháng 4/2021, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng phối hợp với Trung tâm Phân tích dữ liệu – Khối CNTT khởi động dự án xây dựng Callbot Inbound ứng dụng trong hoạt động chăm sóc và giải đáp khách hàng. Chỉ sau 5 tháng, đến ngày 25/8/2021, sản phẩm Callbot Inbound – Tổng đài tư vấn viên ảo chính thức ra mắt và được đưa vào triển khai thử nghiệm nội bộ tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng & Trung tâm Phân tích dữ liệu – Khối CNTT.

Callbot Inbound sử dụng nền tảng trí thông minh nhân tạo (AI), có thể thay thế cho nhân viên Chăm sóc khách hàng tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp cho khách hàng các thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mà Viettel đang cung cấp. Khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài, đặt câu hỏi cho Bot, Bot sẽ xử lý hoàn chỉnh yêu cầu của khách hàng dựa trên các kịch bản đã thiết lập. Với mỗi ngữ cảnh hội thoại, Bot nhanh chóng đưa ra các tính huống xử lý linh hoạt, thông minh và chính xác.

Các tính năng nổi bật của Callbot Inbound gồm:

Tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói (Voice Activity Detection) và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Prosessing), giúp Bot có thể giao tiếp với khách hàng tự nhiên như người thật.

Kết nối với nhiều hệ thống Backend, truy vấn đến cơ sở dữ liệu thuê bao, dịch vụ… giúp Bot có thể xử lý mọi yêu cầu liên quan đến số thuê bao của khách hàng thay vì chỉ xử lý các thông tin chung, đơn giản.

Khả năng “tự học” sau mỗi lần tương tác với khách hàng, giúp Bot ngày càng thông minh hơn

Trong giải đoạn thử nghiệm, Callbot được training 297 kịch bản, tương ứng 16.877 câu, thuộc 03 nhóm nghiệp vụ: Tra cứu thông tin tài khoản; Tra cứu ưu đãi Data; Tra cứu thông tin thuê bao. Các nội dung này đang chiếm 50% nhu cầu khách hàng gọi vào tổng đài nhân công.

Triển khai thử nghiệm Callbot Inbound tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Từ 25/8/2021 đến 30/9/2021, Callbot Inbound đã được triển khai thử nghiệm nội bộ tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng  và Trung tâm Phân tích dữ liệu – Khối CNTT với tổng 11.179 cuộc gọi tương tác, kết quả: CallBot Inbound được đánh giá khá tốt với chất lượng đạt 79%, cao hơn CallBot Outbound (được triển khai năm 2020) 6%, tốc độ phản hồi thông tin dưới 5s đạt 90%.

< Callbot Inbound dự kiến là sản phẩm Chuyển dịch số nổi bật của TT CSKH và TT PTDL - Khối CNTT  năm 2021>

Để chuẩn bị cho việc triển khai chính thức tới khách hàng của Viettel, TT CSKH tiếp tục mở rộng phạm vi triển khai thử nghiệm toàn VTT.  Để kết nối trải nghiệm với CallBot Inbound,  kính mời các đồng chí bấm gọi tổng đài 1800969678 đặt câu hỏi cho Bot. Các nội dung giải đáp trong thời gian trải nghiệm sản phẩm gồm: Thông tin cho thuê bao (KH hỏi thông tin tên chủ thuê bao, số chứng minh nhân dân, ngày/tháng/năm/sinh, ngày kích hoạt, gói cước đang sử dụng, tình trạng chặn cắt của thuê bao, mã PIN/PUK,  tra cước nóng (cước tạm tính), cước tháng X, nợ cước, kiểm tra số tiền đã thanh toán tháng X, số tiền thanh toán thừa, lịch sử đăng ký/hủy dịch vụ, lịch sử thanh toán nạp thẻ, lịch sử tiêu dùng tháng X…. Thông tin tài khoản (KH muốn tra cứu thông tin tài khoản chính, tài khoản khuyến mại thoại/sms, hạn sử dụng của các loại tài khoản, tra cứu lưu lượng data còn lại; tra cứu các dịch vụ MI/giá trị gia tăng đang sử dụng…), Đăng ký gói Data (KH có thể tra cứu và yêu cầu BOT hỗ trợ đăng ký các gói MI được ưu đãi, tìm hiểu nội dung các gói MI Viettel đang kinh doanh).

Trong quá trình trải nghiệm, TT CSKH mong muốn được nhận được nhiều ý kiến đánh giá, góp ý của các đồng chí từ đó hoàn thiện sản phẩm. Mọi ý kiến góp ý về sản phẩm các đồng chí gửi về đầu mối: TT CSKH – Đ/c Đinh Thị Thuận – Trưởng Phòng Đào tạo và Giám sát – Email Thuandt@viettel.com.vn; ĐT: 0983.8888.39.