6 kỹ thuật kiểm soát cảm xúc trong bán hàng đạt hiệu quả cao

Trong các tình huống thực tế, không dễ để làm chủ được cảm xúc của mình, vì cảm xúc thuộc về bản năng con người. Cảm xúc là yếu tố rất quan trọng và có tính quyết định, tác động đến không chỉ trong cách chúng ta nhìn nhận cuộc sống và còn trong công việc bán hàng của chúng ta. Do vậy, sử dụng trí tuệ xúc cảm hiệu quả sẽ góp phần “dẫn lối” chúng ta đến thành công trong công tác bán hàng, chốt deal với khách hàng. Bài viết dưới đây chia sẻ 6 kỹ thuật kiểm soát cảm xúc để giúp bạn trở thành một Chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

1. Kiểm soát bản thân khi gặp tác động bên ngoài

Trước tác động của bên ngoài, chúng ta phải kiểm soát bản thân, cảm xúc của mình. Bởi vì chúng ta phải thường xuyên nghe những lời từ chối khách hàng, thường xuyên gặp phải những thách thức trong công việc và sẽ có rất nhiều khách hàng nóng tính, rất nhiều khách hàng làm cho bạn cảm thấy bối rối, khó khăn, băn khoăn không biết giải quyết thế nào. Chính vì vậy, bạn cần phải rèn luyện cho mình để không bị những cái vấn đề tác động bên ngoài ảnh hưởng khiến bạn phải lo lắng làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc tiếp xúc khách hàng.

Ví dụ minh họa: Khách hàng phản ánh gay gắt lỗi gặp phải trong quá trình dùng thử sản phẩm. Và lỗi đó đôi khi do tác động ngoại cảnh, khách quan bên ngoài chứ không phải do hệ thống của bạn, nhưng họ lại đang quy chụp do hệ thống của bạn không chất lượng, gây ra sự hiểu lầm không đáng có giữa bạn và khách hàng. Chúng ta có thể hoàn toàn bị những yếu tố ngoại cảnh như vậy ảnh hưởng đến cảm xúc của mình. Nếu bạn không kiểm soát tốt, bạn sẽ không thể nào giải quyết tình huống, thậm chí là đưa ra những hướng giải quyết sai lầm, ảnh hưởng đến tiến trình ký kết hợp đồng sau khi khách hàng dùng thử sản phẩm.

2. Khả năng linh hoạt, ứng biến nhanh về cảm xúc khi có sự thay đổi

Nếu như khách hàng giận dữ, bạn cần phải mềm mỏng. Nếu khách hàng chần chừ, bạn cần phải cương quyết. Còn nếu bạn có phong thái từ từ thì chắc chắn khách hàng sẽ không hào hứng hoặc sẽ lập tức bỏ qua bạn vì cảm thấy bạn không phù hợp, không chuyên nghiệp.

Ví dụ minh họa 1: Trong quá trình xúc tiến giải pháp IPCC 2.0 cho thị trường Cambodia, thị trường Lào. Do phía trung tâm sản phẩm phải đồng loạt xử lý quá nhiều vấn đề cùng 1 lúc. Nên Chuyên quản xúc tiến kinh doanh tại hai thị trường này đã không kịp hỗ trợ các lỗi phát sinh khi khách hàng phản ánh. Khiến cho việc ký kết hợp đồng triển khai Giải pháp IPCC giai đoạn 2 với khách hàng bị delay mất 02 tháng so với dự kiến.

Ví dụ minh họa 2: Trong quá trình lên doanh thu dự án Triển khai ERP cho thị trường Timor, Khách hàng chần chừ trong việc ký biên bản nghiệm thu bởi lý do không nhập liệu được một lượng dữ liệu lớn trên hệ thống, TTKDGPQT đã cử nhân sự trực tiếp sang onsite tại thị trường để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Sau 2 ngày dồn lực cùng khách hàng nhập liệu trên hệ thống, họ đã sử dụng được các tính năng trên hệ thống bình thường. Kết quả nhóm đã hoàn thành ký biên bản nghiệm thu để lên doanh thu dự án trước hạn 1 tuần.

3. Khả năng gây ảnh hưởng đến những người xung quanh

Trong phạm vi một doanh nghiệp, có những người tiếng nói rất có trọng lượng, sự xuất hiện, cùng lời nói, lập luận của họ khiến đồng nghiệp rất tin tưởng. Tất cả đều vì ở họ luôn sở hữu kỹ năng gây ảnh hưởng tốt. Đây là một loại năng lực giúp họ thuyết phục những người xung quanh suy nghĩ, hành động theo hướng mà họ mong muốn. Ánh xạ trong việc thuyết phục khách hàng, khả năng nhận được sự đồng thuận của người có tầm ảnh hưởng như vậy luôn rất lớn. Chính vì vậy, chúng ta phải liên tục rèn luyện để tăng khả năng gây ảnh hưởng không chỉ khách hàng mà cho những người xung quanh họ.

Ví dụ minh họa: Khi chúng tôi giới thiệu giải pháp vOffice đến Công ty thị trường Haiti. Ngoài việc giới thiệu tính năng, giá trị mang lại cho người sử dụng hệ thống, chúng tôi còn lượng hóa những giá trị của sản phẩm qua các con số, giúp người dùng tiết kiệm được bao nhiêu thời gian, tăng bao nhiêu % hiệu suất làm việc. Không dừng lại ở việc phân tích giá trị mang lại cho người dùng cuối, chúng tôi tiếp tục phân tích những giá trị mất mát, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đến đối tượng ra quyết định. Nhờ sự cộng hưởng phân tích giá trị cho cả hai đối tượng này, chúng tôi đã chốt deal thành công với Công ty thị trường Haiti ngay khi người dùng cuối kết thúc việc dùng thử sản phẩm.

4. Kiểm soát tâm trạng nội tại của bản thân

Bạn đã nghe câu “Tâm thái tốt, cuộc sống, công việc mới thăng hoa” chưa?

Đừng để tâm trạng, cảm xúc của bạn ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và xúc tiến khách hàng. Tâm trạng không ổn định, nóng giận ảnh hưởng lớn đến quan hệ với khách hàng và kết quả bán hàng. Việc kiểm soát tâm trạng trước hết giúp bạn đối phó tốt hơn với stress, giảm bớt cảm giác lo lắng, căng thẳng, giúp tăng cường trải nghiệm tích cực. Kỹ năng kiểm soát tâm trạng giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giúp bạn đối diện với những thử thách, khó khăn, và đánh giá tích cực hơn trong quá trình xúc tiến khách hàng. Khi bạn có khả năng kiểm soát tâm trạng của mình, bạn có thể suy nghĩ rõ ràng hơn, đưa ra quyết định sáng suốt, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả.

5. Tự tin nhưng không kiêu ngạo

Trong hoạt động bán hàng hiện nay, có rất nhiều người có lượng khách hàng rất đông và thể hiện mình biết tất cả mọi thứ và sau đó coi thường khách hàng. Nghĩ mình là chuyên gia trong lĩnh vực nào đó, và nghĩ rằng khách hàng phải nghe theo. Đây là dấu hiệu của sự kiêu ngạo.

Tự tin là khi bạn tin vào bản thân, tin vào năng lực của mình; kiêu ngạo là khi bạn nghĩ mình giỏi giang hơn người khác và hành xử kiểu thượng đẳng. Cũng có thể nói kiêu ngạo là một hình thức tự tin lệch lạc và những người thể hiện sự ngạo mạn làm vậy cốt để xoa dịu những khiếm khuyết bên trong.

Ranh giới giữa tự tin và kiêu ngạo khá mỏng manh, chỉ cách nhau bởi lòng thấu cảm. Sự tự tin là tốt nhưng không được phép kiêu ngạo đó là sự phân biệt rất lớn giữa một người chuyên nghiệp và một người không chuyên nghiệp.

6. Truyền tải cái cảm xúc của người bán hàng tới người mua hàng

Để bán được sản phẩm, chúng ta phải truyền tải sự tin tưởng, hào hứng và có một tình yêu lớn vào chính sản phẩm của mình đang bán thì khi đó bạn mới có thể truyền tải sự tự tin, hào hứng, tình yêu đó sang cho người nghe là khách hàng được. Để cho khách hàng cảm nhận được tất cả tình yêu của bạn dành cho sản phẩm và họ cũng sẽ cảm thấy ấn tượng với giải pháp/sản phẩm của bạn. Đây là yếu tố để giúp cho khách hàng cảm thấy đó là sản phẩm mình nên đầu tư.

Ví dụ minh họa:

Trước đây, BGĐ Trung tâm giao cho chúng tôi một nhiệm vụ gặp gỡ một nhân viên bán hàng tên là Linh, người làm việc cho một đối tác chuyên cung cấp sản phẩm Robot bán hàng để tìm kiếm cơ hội hợp tác với đối tác này. Linh là một người rất nhiệt tình và đầy đam mê với sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. Để giới thiệu sản phẩm, Linh không chỉ dựa vào các tính năng và công nghệ của app, mà còn kết hợp với sự tin tưởng của chính Linh vào sản phẩm đó. Linh đã chia sẻ với chúng tôi về kinh nghiệm của chính bạn trong việc sử dụng app này tại một công ty khác và cách nó đã mang lại những kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của họ thế nào. Linh cũng đã trình bày về sự đổi mới và nỗ lực liên tục của công ty trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đầu tư nhiều nguồn lực vào nghiên cứu và phát triển để mang đến những sản phẩm công nghệ hàng đầu cho thị trường. Nhờ vào sự tự tin và sự tin tưởng của Linh vào sản phẩm và công ty, chúng tôi cảm thấy an tâm và tin tưởng vào khả năng của sản phẩm và đồng ý hợp tác với đối tác này.