Gợi ý bạn 4 bước giải quyết sự phàn nàn của khách hàng đạt hiệu quả cao

Một vấn đề mà rất nhiều người bán hàng quan tâm hiện nay là làm thế nào để giải quyết trường hợp khách hàng phàn nàn hoặc không hài lòng, thậm chí là giận dữ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hoặc là vì những lý do nào khác. Đây là một vấn đề chung của tất cả các lĩnh vực trong kinh doanh, không có một sản phẩm/dịch vụ nào có thể  làm vừa ý được tất cả mọi người, ngay cả những sản phẩm/dịch vụ có chất  lượng tốt nhất. Nên bạn hãy chấp nhận một sự thật rằng: khách hàng  phàn nàn/giận dữ là chuyện rất bình thường, dù cho bạn làm tốt thế nào.

Xử lý tình huống phàn nàn của khách hàng là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của cửa hàng, doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc của bạn là làm sao để giải quyết được những phàn nàn của họ, biến những khách hàng khó tính này thành khách hàng trung thành của bạn. Bài viết dưới đây chia sẻ 4 bước giải quyết sự phàn nàn của khách hàng bạn có thể tham khảo và áp dụng cho công việc bán hàng của bạn trong thời gian tới.

Thứ nhất, chúng ta cần tìm hiểu gốc rễ vấn đề lý do vì sao mà khách hàng lại nổi giận, để từ đó chúng ta đưa ra các cách xử lý cho phù  hợp. Có thể là bởi vì sản phẩm/dịch vụ của bạn không đạt được đúng với kỳ vọng của họ hoặc họ đang có tâm trạng không tốt khi đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nên họ trở nên giận giữ, nóng tính, mất kiểm soát, mất bình tĩnh hơn bình thường và thậm chí có những khách hàng luôn thích tỏ ra mình là một người khó tính, thích thể hiện thái độ khó chịu. Tuy nhiên, không hẳn là họ giận dữ trực tiếp tới bạn, vì thế bạn không được coi đó là khách hàng đang nhắm tới bản thân của bạn. Nên khi xử lý tình huống này là bạn phải thật kiên nhẫn và bình tĩnh để hạ nhiệt trạng thái nóng như lửa đó, hãy để họ thấy bạn là người có đủ khả năng, đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Cách làm như sau: Trước tiên, Hãy giới thiệu bạn tới khách hàng một cách nhẹ nhàng, chậm rãi, lịch sự để dung hòa không khí “nóng như chảo lửa” của khách hàng trước, sau đó nói với khách hàng với một tinh thần hòa giải chứ không gây thêm khó khăn cho khách hàng rằng: bạn đang có mặt ở đây để giúp khách hàng giải quyết vấn đề gặp phải, hãy yên tâm rằng bạn có đủ khả năng để giúp họ trong trường hợp này để họ cảm thấy an toàn và thoát khỏi trạng thái phòng bị cao độ hiện tại và kéo dần khách hàng lại gần về phía mình hơn

Thứ hai, hãy lắng nghe vấn đề bức xúc của khách hàng. Đây là một bước cực kỳ quan trọng quyết định xem bạn có thể xử lý được tình huống này hay không. Điều mà khách hàng cần nhất lúc này là được người có khả năng giải quyết lắng nghe tâm tư. Cụ thể: Bạn xin lỗi khách hàng vì đã cảm thấy không hài lòng với sản phẩm của công ty và mong muốn hiểu rõ hơn để có thể đưa ra giải pháp tốt nhất dành cho họ lúc này.

Thứ ba, hãy lặp lại những gì mà khách hàng cảm thấy không hài lòng để thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng một cách chân thành, sau đó hãy tỏ ra đồng ý, đồng cảm với họ.

Thứ Tư, đưa ra giải pháp và xử lý vấn đề. Có 2 cách để bạn thực hiện: cách thứ nhất, nếu bạn cảm thấy  bạn có thể đưa ra một giải pháp và khách hàng sẽ vừa ý thì hãy đề xuất các giải  pháp của mình. Cách thứ hai, nếu bạn cảm thấy không chắc chắn lắm về phương án vừa rồi hoặc chưa rõ phương án giải quyết nào có thể làm hài lòng khách hàng thì bạn có thể để đưa cho họ quyền tự quyết để bù đắp lại cho họ cái sự việc không mong muốn này. Khi bạn đưa cho họ quyền tự quyết, họ sẽ cảm nhận được cái sức mạnh trong tay của mình, và họ cũng không muốn làm quá nên làm gì.

Sau khi kết thúc 4 bước này và giải quyết xong vấn đề của khách hàng, bạn nên liên lạc lại với họ để xem có hài lòng với cách giải quyết không và gửi tặng họ một món quà nhỏ để cảm ơn khách hàng đã thông cảm và tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty

Đây là một cách rất hiệu quả để bạn giữ được những khách hàng này và biến họ trở thành những người khách hàng trung thành, họ sẽ không bỏ bạn mà đi nơi khác nếu như sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vẫn đáp ứng được nhu cầu của họ.

CHÚC BẠN THÀNH CÔNG !