Chia sẻ kinh nghiệm bán hàng livestream 5G và truyền hình TV360

Một số câu hỏi khách hàng quan tâm trong livestream 

Các sản phẩm viễn thông rất đa dạng, do đó khách hàng ít nắm được tường tận các tính năng, thông số v.v. dẫn đến khó đưa ra lựa chọn, đặc biệt là các sản phẩm mới như 5G. Trên livestream, khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cả, tính năng các gói, mà còn muốn được hướng dẫn cụ thể cách đăng ký, cách chuyển gói, gia hạn v.v. 

Do vậy, các câu hỏi khách hàng bình luận trên livestream các phiên cũng sẽ trở thành một kênh thông tin để Viettel Telecom thấu hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó có thể chủ động chuẩn bị thông tin cung cấp cho khách hàng trước mỗi phiên livestream, cũng như cung cấp các thông tin truyền thông cho khách hàng về dịch vụ. Ví dụ như thay vì chỉ truyền thông gói VIP TV360 thì có thể lựa chọn nội dung “các gói truyền hình TV360 xem được giải ngoại hạng” để thu hút chính xác sự quan tâm của nhóm khách hàng này.

Trong livestream khách hàng thường có nhu cầu được tư vấn các gói cước theo dung lượng sử dụng hoặc hướng dẫn cách đăng ký, chuyển gói, v.v.

Livestream bán hàng trên kênh số vừa là cơ hội tư vấn rõ ràng từng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng có thể là kênh tương tác trực tiếp giữa người dùng cuối với nhãn hàng. Điều này góp phần rút ngắn khoảng cách giữa Viettel với khách hàng, mang lại nhiều giá trị về mặt thương hiệu một cách bền vững.

Tối ưu trải nghiệm của khách hàng, đơn giản hoá 

Tuy nhiên, hiện tại nhược điểm của việc livestream bán sản phẩm viễn thông như di động, truyền hình là không có giỏ hàng để khách hàng chọn và chốt đơn ngay lập tức. Khách hàng phải thoát ra để soạn tin đăng ký gói cước. Điều này hạn chế rất lớn đến tỷ lệ chốt đơn của khách hàng. 

Để khắc phục vấn đề này, cần phải chọn 1-2 sản phẩm trọng tâm để bán trong quá trình livestream, rút ngắn quy trình đăng ký gói và luôn có hình ảnh về cú pháp hoặc ưu đãi xuất hiện liên tục, cố định xuyên suốt livestream. Ví dụ: một cú pháp đơn giản, một bước nhắn tin, hoặc đơn giản chỉ cần comment hoặc inbox là được ghi nhận. Những biện pháp này sẽ hữu ích cho quá trình  tối ưu trải nghiệm trong livestream, tăng tỉ lệ chốt đơn trong giai đoạn các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Tiktok) chưa cho phép tạo các giỏ hàng viễn thông, dịch vụ vô hình v.v. như hiện tại.

Thông tin rõ ràng, ngắn gọn và lặp lại liên tục 

Hành vi xem livestream của khách hàng đa số là xem lướt, không phải xem tập trung và liền mạch. Do đó chúng ta cần giới thiệu ngắn gọn, làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm và đặc biệt là phải Ghim tên sản phẩm, tính năng chính và cách đăng ký lên màn hình trong toàn bộ thời gian livestream. 

Tên gói cước và cú pháp đăng ký gói cước trên phiên livestream về gói 5G đã được ghim lên màn hình

Hiện tại các livestream đã cho phép chèn các hình ảnh trực tiếp trên màn hình, thay vì phải mất công in ấn các biển, phông hậu trường phức tạp, nên các hướng dẫn mua hàng hoàn toàn có thể chuẩn bị trước, thay đổi linh hoạt và đẩy lên màn hình phù hợp với từng thời điểm tư vấn.

Đồng thời, kịch bản livestream cần ngắn gọn, nội dung cô đọng vào một số sản phẩm mục tiêu, tránh dàn trải để khách hàng dễ theo dõi và chốt đơn. Tư vấn viên cũng có thể nhắc lại một nội dung 3-4 lần để khách hàng dễ theo dõi nếu mới vào xem livestream. Việc đưa các ưu đãi, quà tặng, mini game cũng cần chia nhỏ theo từng phiên để thu hút các lượt khách hàng mới vào xem. Theo nghiên cứu, thời gian tập trung trung bình của người xem chỉ khoảng 8 giây. Do đó, ekip sản xuất cần đưa ra thông tin hết sức cô đọng, cung cấp sản phẩm thu hút, ưu đãi, quà tặng hay minigame phù hợp. 

Đừng quên một concept hấp dẫn và người dẫn chương trình thú vị

Nắm bắt các xu hướng đang được công chúng săn đón trên thị trường như xé túi mù cùng với việc hoà chung vào không khí Tết đang len lỏi trong khắp ngõ ngách của đời sống nhân dân, Viettel đã đưa trend bóc túi mù cùng trang trí không khí Tết vào 2 phiên livestream. Điều này có thể ngay lập tức thu hút sự chú ý của người dùng mạng xã hội khi bắt gặp livestream của Viettel trên các kênh số, với tổng hơn 12 triệu lượt xem, hơn 250.000 lượt tương tác. Những con số này không thể không kể đến sự đóng góp của các KOL, MC nhà đài, diễn viên khách mời. Sự khéo léo, hài hước mà duyên dáng của khách mời cùng độ nổi tiếng của họ đã thu hút và giữ chân khách hàng trong 2 phiên livestream vừa qua.

Vậy nên, ý tưởng hấp dẫn, phù hợp xu hướng, cùng người dẫn chương trình thú vị cũng sẽ là một điều đáng chú ý khi thực hiện các phiên livestream bán hàng trên kênh số. 

Trên đây là một số tổng hợp bài học kinh nghiệm của ekip tổ chức livestream, hy vọng trong tương lai CBNV có thể ứng dụng trong các hoạt động truyền, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, góp phần vào sự thành công chung của TCT nói riêng và Viettel nói chung.