Người giữ lửa Viettel ở vùng cao Bắc Kạn

Vào một buổi chiều cuối tháng 11/2015, thời tiết đầu đông trời se se lạnh, chúng tôi có dịp đến công tác tại cụm Viettel Bắc Kạn. Giữa núi rừng hoang sơ, mộc mạc nơi từng con đường quanh co uốn khúc và những bản làng nằm sâu dưới thung lũng, có một người phụ nữ Viettel vẫn ngày ngày lặng lẽ đến gõ cửa từng nhà khách hàng, lắng nghe từng nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng, đó là Nguyễn Thị Hương Trà - Giám đốc Cụm Viettel Bắc Kạn.

Không ồn ào, không phô trương, Trà chọn cho mình cách cống hiến bằng sự tận tâm và tinh thần làm việc kiên trì đến bền bỉ, nhắc đến Trà, nhiều đồng nghiệp ở cụm Viettel Bắc Kạn luôn nói: “Giám đốc Trà là người thổi lửa, là người làm cho nhân viên hiểu rằng giữ chân khách hàng chính là giữ cam kết và uy tín của chính mình”.

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, quyết liệt, nhất là từ tháng 7/2025 khi sáp nhập tỉnh, thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, theo đó dịch vụ cố định băng rộng liên tục chịu áp lực về thuê bao chặn cắt rời mạng do khách hàng di chuyển. Tuy nhiên Giám đốc Trà là người dám nghĩ, dám làm, dám thay đổi, vì Trà luôn cho rằng “Khách hàng chỉ ở lại khi họ thấy mình được tôn trọng và luôn được lắng nghe”.

Bằng sự nhạy bén và khả năng phân tích dữ liệu thuê bao “rất chắc tay” Trà đã xây dựng một quy trình tiếp cận thuê bao có nguy cơ rời mạng theo 3 lớp: Lớp 1 các cá nhân kinh doanh; Lớp 2 nhân viên quản lý kinh doanh địa bàn; Lớp 3 Giám đốc cụm và theo hướng “trúng – đúng – sâu”, theo đó việc xác định từng nguyên nhân rời mạng được phân tích nguyên nhân theo nhóm cụ thể từ đó đề xuất giải pháp, cách làm phù hợp từng đối tượng khách hàng. Đặc biệt ưu tiên phối hợp với nhân viên kỹ thuật dây máy xử lý nhanh trong 24 giờ đối với khách hàng phản ánh về chất lượng. Nhờ cách làm quyết liệt nhưng đầy trách nhiệm ấy, tỷ lệ rời mạng tại cụm Viettel Bắc Kạn giảm mạnh, còn tỷ lệ khôi phục thuê bao, thu cước khách hàng rời mạng luôn nằm trong Top đầu của Viettel Thái Nguyên.

Điều tạo nên dấu ấn riêng của Trà không phải chỉ ở kết quả, mà trong cách tiếp cận với khách hàng, Trà luôn nói với đội ngũ của mình rằng: “Muốn giữ khách, hãy nói chuyện với họ bằng sự chân thành, khách hàng luôn cảm nhận được điều đó”. Có những ngày mưa dầm, những chuyến đi tiếp cận khách hàng vào tận bản xa, Trà cùng kỹ thuật dây máy vẫn kiên trì đến từng nhà để khắc phục sự cố, để hỏi xem khách hàng có hài lòng không; với những khách hàng lớn tuổi. Trà cẩn thận hướng dẫn họ sử dụng từng tính năng phản ánh trực tiếp lên số tổng đài 18008119. Với khách hàng kinh doanh, chị tư vấn các gói dịch vụ phù hợp nhất để tối ưu chi phí. Chính sự tận tâm ấy đã giúp Viettel Bắc Kạn không chỉ giữ chân khách hàng, mà còn lan tỏa được hình ảnh “khách hàng là trung tâm” đúng nghĩa.

Là Giám đốc, Trà không chỉ giỏi chuyên môn mà còn là người “kéo tinh thần” cho cả một tập thể, Trà tổ chức họp nhóm hàng tuần để phân tích số liệu, chia sẻ cách làm hiệu quả, động viên từng nhân viên mới, địa bàn khó. Trong công việc Trà luôn nghiêm khắc và rõ ràng, nhưng ngoài công việc ở Trà luôn là người chị, người em, người bạn nhiệt tình, thẳng thắn và đầy trách nhiệm. Các thành viên trong cụm thường nói với nhau: “đi theo Giám đốc Trà là có động lực, Giám đốc khôi phục được khách hàng nên mình cũng phải cố gắng khôi phục được” Sự gương mẫu của Trà là nền tảng để Cụm Viettel Bắc Kạn duy trì được tinh thần “đoàn kết – kỷ luật – sáng tạo”.

Ở Bắc Kạn địa hình rừng núi phức tạp, đường xá xa xôi đi lại khó khăn, thời tiết thất thường nhưng Giám đốc cụm Nguyễn Hương Trà vẫn vững vàng với tinh thần người lính Viettel. Không nhiều người biết rằng có những ngày Trà rong ruổi cùng đội kỹ thuật từ sáng sớm đến tối muộn, chỉ để khôi phục cho bằng được vài thuê bao, nhưng Trà chưa từng than vãn, bởi với Trà mỗi thuê bao được giữ lại không chỉ là con số KPI, mà còn là sự tin yêu Viettel nhận lại từ khách hàng. Chúng tôi cảm nhận ở Trà luôn hội tụ đầy đủ những phẩm chất của một nữ cán bộ Viettel hiện đại “Bản lĩnh – Trí tuệ - Tận tâm – Giàu yêu thương”.