Thêm một cách hỗ trợ Khách hàng tự kiểm tra dịch vụ đang sử dụng

Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng tự Selfcare là xu hướng tất yếu, Khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của mình thay vì chờ sự trợ giúp từ các nhà mạng. Theo đó, trong những năm gần đây, Doanh nghiệp Viễn thông tập trung nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp, công cụ giúp Khách hàng tự phục vụ trước khi yêu cầu hỗ trợ. Tại Viettel, nhiều công cụ tự phục vụ đã được đưa vào sử dụng như: Tự phân tích lỗi và đưa hướng sửa lỗi dịch vụ cố định trên My Viettel, tạm mở nợ cước dịch vụ trả sau, đăng ký dịch DV GTGT, gói data…v…v

Tháng 8/2021, Trung tâm Chăm sóc khách hàng triển khai thêm một công cụ nữa hỗ trợ Khách hàng tự kiểm tra thông tin, lưu lượng gói data hoặc thông tin dịch vụ giá trị gia tăng đang sử dụng. Đây là nội dung được rất nhiều khách hàng quan tâm gọi tổng đài yêu cầu nhân viên Chăm sóc khách hàng hỗ trợ, số lượng ~ 21.600 cuộc gọi/ngày (Tháng 7.2021).

Với công cụ này, thay vì khách hàng phải cần sự hỗ trợ của Nhân viên Chăm sóc Khách hàng hoặc phải nhớ cú pháp SMS, USSD…. bây giờ, Khách hàng chỉ cần gọi tổng 198/18008098 bấm phím 1, hệ thống sẽ có âm báo hướng dẫn chi tiết, Khách hàng chỉ cần thao tác bấm phím theo hướng dẫn là có thể tự tra cứu được thông tin: Nếu là thuê bao trả trước bấm tiếp phím 1 tra cứu thông tin gói Data đang sử dụng, bấm phím 2 tra cứu lưu lượng data còn lại, bấm phím 3 tra cứu dịch vụ GTGT đang sử dụng. Nếu là thuê bao trả sau thì bấm tiếp phím 2 để tra cứu thông tin gói Data đang sử dụng, bấm phím 3 để tra cứu lưu lượng data còn lại, bấm phím 4 để tra cứu dịch vụ giá trị gia tăng đang sử dụng.

Tính năng tra cứu này là sự kết nối của các hệ thống Data 191, dịch vụ giá trị gia tăng 1228 với hệ thống tổng đài IPCC 198/18008098, giúp khách hàng có thể chủ động tra cứu số thuê bao của mình đang sử dụng gói data nào, lưu lượng còn lại bao nhiêu, hoặc tra cứu số thuê bao của mình đang sử dụng những dịch vụ nào từ đó kiểm soát tốt tiêu dùng của thuê bao.

Sau 1 tháng triển khai, cuộc gọi nhờ nhân viên Chăm sóc khách hàng hỗ trợ nội dung trên giảm đáng kể, đặc biệt lưu lượng cuộc gọi tra cứu gói & lưu lượng data giảm ~12.6% (Tháng 7: 17.520/ngày; Tháng 8: 15.308/ngày).

Như vậy, công cụ tra cứu mới không chỉ mang lại trải nghiệm tốt cho Khách hàng với dịch vụ Viettel mà còn là giải pháp hiệu quả giảm cuộc gọi kết nối tới Nhân viên Chăm sóc khách hàng, từ đó, góp phần tối ưu chi phí nhân công cho Tổng đài.