Vào khoảng năm 2005, CHỈ SAU GẦN 1 NĂM CHÍNH THỨC KINH DOANH, VỚI SỰ TỰ TIN VỀ HẠ TẦNG MẠNG DI ĐỘNG RỘNG KHẮP VÀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ, ĐIỀU HÀNH MẠNG LƯỚI, VIETTEL TELECOM ĐÃ TRIỂN KHAI  một chương trình khuyến mãi tưởng chừng là "bom tấn". TẤT CẢ CÁC KHÁCH HÀNG ĐỀU ĐƯỢC miễn phí cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày. Chương trình gây ra tình trạng nghẽn mạng trên diện rộng, quá tải tổng đài chăm sóc khách hàng và dẫn đến sự phàn nàn, bức xúc từ người dùng, trở thành một thảm hoạ, BUỘC VIETTEL TELECOM PHẢI LÊN TIẾNG XIN LỖI KHÁCH HÀNG. 

Sau tâm bão, ông Nguyễn Mạnh Hùng – khi đó là Phó Tổng Giám đốc Viettel đã viết một bức tâm thư, bắt đầu bằng những lời gan ruột: “Chúng ta vừa trải qua một sự cố lớn – một cái roi quất đầu tiên trên chặng đường phát triển của dịch vụ 098”.

"Cái roi" đó rất đau nhưng cũng là một cú vấp ngã mang tính khai sáng. Nó trở thành bước ngoặt khởi đầu cho cuộc lột xác của Viettel Telecom trở thành một doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng và lòng tin.

Từ cú sập mạng năm 2005

Đầu tiên là sự non trẻ trong việc đánh giá hành vi khách hàng. Viettel Telecom chỉ tính đến việc các cuộc gọi nội mạng sẽ tăng. Họ dự đoán lưu lượng chỉ tăng 1,5-2 lần, nhưng thực tế đã tăng gấp 3 lần, tập trung vào khung giờ vàng từ 19h-21h.

Thứ hai, đó là một lỗi kỹ thuật sơ đẳng nhưng chí mạng. Đội ngũ kỹ thuật, vì chưa có kinh nghiệm vận hành một mạng lưới lớn, đã cấu hình toàn bộ gần 300.000 thuê bao ở Hà Nội vào chung một "nhóm". Theo lý thuyết, khi có một cuộc gọi đến, thiết bị sẽ phải "hỏi" toàn bộ thuê bao trong nhóm để xác định người nhận. Điều này dẫn đến một con số không tưởng: một ngày, một thuê bao có thể bị "hỏi" khoảng 3 triệu lần khiến mạng lưới quá tải. 

Cuối cùng, đó là một sai lầm về tư tưởng. Việc "quá dễ dãi khi quyết định khuyến mại cho tất cả" đã vô tình tạo ra mâu thuẫn: khách hàng mới được hưởng quá nhiều quyền lợi, trong khi những khách hàng trung thành, gắn bó từ đầu lại phải chịu cảnh nghẽn mạng.

Cú sập mạng năm 2005 là tổng hòa của mọi yếu tố, gồm sự vội vàng của một tân binh, sự non nớt về kỹ thuật và sự thiếu sâu sắc trong việc thấu hiểu khách hàng.

… và sự khai sáng

Giữa khủng hoảng, thay vì đổ lỗi, ban lãnh đạo Viettel đã chọn cách đối mặt. Bức thư của ông Hùng là một cuộc "tự kiểm điểm" sâu sắc, thể hiện một văn hóa không sợ sai lầm.

Chính trong thất bại cay đắng này, một nhận thức mang tính bước ngoặt đã ra đời. Viettel Telecom hiểu ra rằng, con đường hiện tại dù có thể giúp họ đi nhanh lúc đầu, nhưng chắc chắn sẽ không thể đưa họ đi xa.

“Qua lần vấp váp đầu tiên này, dù là cái đòn khá đau, nhưng ta rút ra được bài học thật sâu sắc: Nếu chúng ta dám nhìn thẳng vào sự thật và dám nói như slogan của chúng ta, ta còn có cơ hội để sống và phát triển” – Bức thư viết.

Những bài học RÚT ra từ biến cố lớn này đã trở thành kim chỉ nam cho toàn bộ chiến lược của Viettel sau đó. Họ nhận ra rằng, không thể xây dựng một đế chế bền vững nếu không tạo dựng được lòng tin của khách hàng trên cơ sở dịch vụ chất lượng.

Thất bại này còn mang đến một món quà vô giá khác. Nó buộc đội ngũ kỹ thuật phải lao vào tìm hiểu, mổ xẻ mạng lưới của chính mình. Như lời chia sẻ trong thư, chính nhờ sự cố này mà chỉ sau 1 năm, Viettel Telecom đã hiểu rất rõ về mạng di động, có thể ứng xử được với hầu hết các trường hợp, điều mà các doanh nghiệp khác vẫn đang loay hoay dù họ đã kinh doanh hàng chục năm trời.

Khủng hoảng đã trở thành một khóa học cấp tốc và đắt giá nhất, biến một đội ngũ non trẻ trở thành những chuyên gia thực chiến.

Hành trình xây dựng lòng tin bằng hạ tầng và công nghệ

Lời hứa về một sự thay đổi đã được đặt ra ngay giữa tâm bão: "Chúng ta sẽ bằng mọi cách lật ngược thế cờ ngay sau khi có được 2 triệu thuê bao – trở thành một Công ty chất lượng cao."

Cuộc "lột xác" bắt đầu bằng một cuộc đầu tư hạ tầng thần tốc chưa từng có. Từ vài nghìn trạm BTS ban đầu, đến cuối năm 2008, Viettel Telecom đã có 14.000 trạm, gấp đôi công ty đứng thứ hai. Hạ tầng cáp quang, xương sống của viễn thông, được xây dựng với tốc độ chóng mặt. Đến năm 2009, họ đã có 100.000 km và đến nay, con số đó là 436.000 km – một chiều dài lớn hơn khoảng cách từ Trái Đất đến Mặt Trăng.

Họ không chỉ xây dựng hạ tầng, họ còn tiên phong về công nghệ. Viettel Telecomtrở thành nhà mạng đầu tiên phủ sóng 4G toàn quốc ngay khi khai trương vào năm 2017, và tiếp tục là đơn vị tiên phong trong việc thương mại hóa 5G vào năm 2024. Đây là bằng chứng rõ ràng nhất cho thấy Viettel Telecom đã hoàn toàn chuyển mình từ một kẻ đi sau, cạnh tranh bằng giá, trở thành người dẫn dắt cuộc chơi công nghệ.

Sự chuyển dịch không chỉ dừng lại ở "sóng khỏe". Viettel Telecom tiếp tục xây dựng lòng tin bằng cách kiến tạo một hệ sinh thái dịch vụ số toàn diện, từ ViettelPay đến nền tảng truyền hình TV360, với mục tiêu cuối cùng là trở thành nhà mạng có "trải nghiệm khách hàng số 1 tại Việt Nam".

TGĐ Hoàng Trung Thành phát biểu tại sự kiện kỷ niệm 25 năm Ngày Truyền thống TCT: VTT quyết tâm hoàn thành mục tiêu chuyển dịch từ công ty Viễn thông sang công ty Công nghệ ngang tầm thế giới với doanh thu dịch vụ 115 nghìn tỷ vào năm 2030.

Trong giai đoạn 2025-2030, nhiệm vụ của Viettel Telecom là chuyển dịch từ Telco thành Techco toàn cầu: làm chủ công nghệ từ hạ tầng 5G phủ 99% dân số đến không gian tầm thấp – vùng đất công nghệ chưa từng hiện diện. Trí tuệ nhân tạo và dữ liệu sẽ trở thành “hệ thần kinh số” giúp Viettel Telecom hiểu khách hàng sâu sắc, phản xạ nhanh và dẫn dắt xu hướng. 

Trên nền tảng ấy, Viettel kiến tạo mô hình kinh doanh mới, nơi mọi điểm chạm của khách hàng đều trở thành tài nguyên nuôi dưỡng các hệ thống thông minh và cá nhân hóa. Hàng loạt nền tảng sẽ được hình thành cho doanh nghiệp nhỏ và hộ gia đình, nơi công nghệ không còn xa lạ mà trở thành người bạn đồng hành thân thiết. Tất cả được kết nối thống nhất qua Viettel Account – chiếc chìa khóa để mỗi người dân bước vào thế giới số an toàn, thông minh và đầy cảm hứng.

Nhìn lại hành trình 25 năm, cú sập mạng năm 2005 không phải là một vết sẹo mà Viettel Telecom muốn che giấu. Ngược lại, nó giống như một "huân chương" danh dự. Nó chứng minh cho khả năng biến khủng hoảng thành cơ hội, biến sai lầm thành bài học để từ một công ty bị coi là giá rẻ vươn lên thành một biểu tượng của chất lượng, công nghệ và niềm tin.

"Cái roi quất đầu tiên" năm ấy cho thấy rằng, tốc độ có thể giúp doanh nghiệp có một khởi đầu ấn tượng, nhưng chỉ có chất lượng và lòng tin mới có thể đi đến cuối con đường.