Trải nghiệm không tốt khi AI của Viettel liên tục gọi điện

Ý kiến phản ánh của đ/c Nguyễn Hồng Quang:

Tôi là một người dùng mạng internet cố định của Viettel đã nhiều năm và tôi thấy chất lượng mạng internet khu vực tôi đang dùng khá tốt, ổn định, bạn nhân viên hỗ trợ tốt, kịp thời. Tôi rất hài lòng về chất lượng dịch vụ và chưa phản ánh tiêu cực lần nào.

Tuy nhiên, Viettel liên tục sử dụng bot tự động gọi hỏi thăm chất lượng dịch vụ thông qua các đầu số 02466891198 (gọi 03 lần vào các ngày 17/12/2022 và 28/12/2022) và 02466890198 (gọi 02 lần vào các ngày 12/1/2023 và 2/2/2023). Tôi chẳng có phản ánh nào cũng không cần hỗ trợ gì từ tổng đài nhưng tôi không hiểu vì sao bot liên tục hỏi tôi có vấn đề gì hay không. Nhiều lúc, do quên không tắt chuông điện thoại nên các cuộc gọi này khá phiền phức. Tôi cho rằng đây là một trải nghiệm rất không tốt (nếu không muốn nói là cực kỳ tồi) ở phía khách hàng. Là một khách hàng, tôi thấy đây là một hình thức làm phiền.

Cá nhân tôi không muốn gửi phản ánh này trực tiếp đến Viettel vì quy trình xử lý phản ánh khá là dài dòng: một nhân sự tiếp nhận phản ánh, vài hôm lại có một nhân sự gọi điện để trả lời phản ánh đó. Sau đó lại có một nhân sự gọi điện để hỏi xem “chất lượng trả lời phản ánh như thế tốt hay chưa, có cần cải thiện gì không?” Rồi lại có một vài tin nhắn yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ, chấm điểm với thang điểm từ 1 tới 7, …

Rất mong ban biên tập gửi ý kiến này đến các đơn vị có trách nhiệm để cải thiện chất lượng dịch vụ. Xin cám ơn ban biên tập!

Trả lời của Trung tâm CĐBR:

Hiện nay VTT đang có các chương trình happycall KH trong quá trình sử dụng dịch vụ CĐBR như sau:

1. Cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng của KH sử dụng dịch vụ CĐBR: Gọi ngẫu nhiên, tối đa 6 tháng/lần/người

2. Cuộc gọi khảo sát sau khi NVKT xử lý sự cố hoặc triển khai mới để xác nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tốt và đo mức độ hài lòng của KH đối với NVKT sau khi triển khai và xử lý sự cố.

3. Các cuộc gọi chăm sóc chủ động khi phát hiện chất lượng mạng không đảm bảo.

Theo đó, kiểm tra lịch sử gọi từ BOT, số điện thoại của đồng chí đã nhận được cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng và cuộc gọi chăm sóc chủ động (kịch bản 1 và 3) trong quãng thời gian từ 17/12/2022 đến 2/2/2023:

(1) Cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CĐBR vào ngày17/12/2022

(2) Cuộc gọi hỏi thăm, chăm sóc khi phát hiện chất lượng kết nối bị chập chờn vào ngày 28/12, 12/01, 02/2. Cuộc gọi hỏi thăm của BOT vào 03 ngày này xảy ra khi hệ thống giám sát phát hiện ra tín hiệu mạng của khách hàng bị chập chờn khi truy cập 1 số đích. Theo kịch bản ứng xử với khách hàng: BOT sẽ happycall tới khách hàng nhằm thông báo và xin hẹn khách hàng đến nhà trực tiếp kiểm tra, xác định nguyên nhân và khắc phục.

Với mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng, với kịch bản này, VTT đang theo dõi đánh giá và sẽ tối ưu kịch bản trong thời gian tới theo hướng lồng ghép giữa Call và thông báo thông qua SMS/Email hoặc ứng dụng My Viettel (nếu KH không nghe điện thoại) nhằm hài hòa mục đích vừa chủ động chăm sóc và đảm bảo chất lượng mạng; vừa đảm bảo trải nghiệm khách hàng; đồng thời phân loại các nhóm nguyên nhân để hướng tới xử lý từ xa hoặc giao trực tiếp cho NVKT tới khắc phục (giảm thiểu tối đa đầu mối và các bước tương tác tới KH).

Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của đ/c.