Hành trình 20 năm Viettel Telecom: Những người ở chiến tuyến cuối cùng

Công việc của những người làm công tác Giải quyết khiếu nại

Không giống các đơn vị khác, nhân viên Phòng GQKN đôi khi như các điều tra viên phá án, nếu gặp các nghiệp vụ phức tạp như Tranh chấp số, thu hồi số…cũng phải chuẩn bị hồ sơ, vận dụng khả năng “điều tra” đường đi nước bước của sim và người dùng mới phân định được đâu là chính chủ hợp pháp và các nốt buộc từ đâu để gỡ, nếu không đủ nghiệp vụ, không có trách nhiệm thì càng gỡ càng rối và ko thể cho một kết quả như yêu cầu.

Trong hàng trăm các phản ánh, khiếu nại có những nội dung người dùng vô tình bị thiệt hại thật (như nhân viên thanh toán thuê bao cho Công ty đẩy khống hóa đơn, hay do con nhỏ dùng mà bố mẹ không kiểm soát, hoặc bị lộ OTP, pass….) bên cạnh đó có những trường hợp khách hàng hiểu nhầm về cách tính cước hoặc chính sách. Tất cả các trường hợp đó đều được Viettel giải thích và đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách hàng.

Khách hàng “tạm chấp nhận” là coi như nhân viên thất bại

Khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm 2006, khách hàng rất am hiểu về dịch vụ, chương trình của Viettel. Bao năm anh dùng dịch vụ rất hài lòng, tuy nhiên có một chương trình làm anh không hài lòng là CTKM gọi nội mạng bị dừng trong 05 ngày Tết (để đảm bảo tài nguyên chung cho KH sử dụng các ngày lễ tết không bị cao tải)

Vốn khả năng tư duy quyết đoán và phong cách đậm chất lính, cộng thêm lập luận chắc chắn, anh Quý đã sưu tập các điều khoản Luật, hồ sơ, hợp đồng để “tổng tiến công” nhân viên GQKN… Với sự giải thích mềm mỏng, về việc đảm bảo mạng lưới an ninh Quốc gia và cho nhiều khách hàng sử dụng chứ không riêng gì khách hàng hưởng KM, sau gần 1h “đấu trí” khách hàng buông lời “tôi tạm chấp nhận lời giải thích này”. Với khách hàng, nhân viên có thể xong nhiệm vụ, tuy nhiên với trăn trở làm nghề, nhân viên coi đó là một lời “nợ” với khách hàng. Câu nói đó cứ ám ảnh Hường. Chị xin ý kiến lãnh đạo phòng được gọi lại lần nữa để khỏi ấm ức trong lòng. Chị tiếp xúc với khách hàng và sau 20 phút trao đổi, khách hàng đã bị chinh phục bởi sự kiên trì, bền bỉ và tính đến cùng của nhân viên GQKN nói riêng và Viettel nói chung. Đổi lại câu “tôi tạm chấp nhận” bằng câu “tôi hài lòng”.

Cho đến bây giờ khi gặp vấn đề gì cần giải quyết, Anh Quý lại là người bạn thân thiết của nhân viên GQKN.

Khi gặp những ca khó, cần thảo luận và phổ biến…..

Giữ chân được khách hàng Vip trong tâm thế vỡ òa…

Tháng 09/2018 Nhân viên Hiền mã số 82 – Phòng GQKN có tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Nguyễn Quang Triệu chức vụ Trưởng phòng tài chính tập đoàn Eurowindow. Có phản ánh về việc tập đoàn Eurowindow sử dụng 0974444965 tuy nhiên phát sinh cước cao trong tháng 01 và tháng 02/2018, Công ty Eurowindow đã thanh toán cước tổng tiền là 112.596.944 đồng. Việc một khách hàng sử dụng cước 1 tháng lên đến hơn 100 triệu đồng là không nhiều. Khách hàng sẵn sàng trả tiền nhưng không thoải mái vì khách hàng không biết nguyên nhân…

Ngay sau khi nhận được phản ánh, với kinh nghiệm GQKN và với vị thế của khách hàng, nhân viên Hiền đã chủ động báo cáo cấp trên và xin phương án làm việc trực tiếp.

Theo đúng lịch hẹn, nhân viên Phòng GQKN cùng 02 đồng nghiệp tại Chi nhánh Viettel Hà Nội đã có mặt tại địa chỉ của khách hàng, buổi làm việc diễn ra trong khoảng 1,5 tiếng. Ngoài khách hàng còn có thêm các cá nhân liên quan để cùng rút kinh nghiệm khi tương tác dịch vụ từ khâu ký hợp đồng (bộ phận hành chính) đến khâu chuyển khoản thanh toán cước (bộ phận kế toán) Sau khi nghe đại diện Viettel giải thích, do khách hàng dùng Data song song với wifi dẫn đến hiện tượng bị tính cước trên cước Data. Và trong quá trình làm việc, khách hàng rất thiện chí phối hợp và cho Viettel cơ hội giải thích. Với khách hàng việc duy trì sự hài lòng từ khách hàng là điều quan trọng nhất nên sau khi xin ý kiến đề xuất giảm trừ 50% tương ứng với số tiền 67.986.439 đồng cho khách hàng. Khách hàng vui vẻ đồng ý vì Viettel đã nỗ lực xử lý phản ánh của khách hàng, chúng tôi nhớ mãi câu nói của khách hàng trong buổi gặp: “Từ trước giờ bên anh vẫn dùng 02 mạng Viettel và Mobiphone, việc tương tác 02 chiều như này của hai mạng trước kia là chưa bao giờ có, nhưng từ hôm Viettel hẹn gặp, anh nhận thấy, CSKH Viettel thật là tuyệt vời, các em biết lắng nghe, biết chia sẻ, biết nhìn nhận tích cực để gìn giữ khách hàng, điều này rất tuyệt, anh chủ động giao nhiệm vụ phòng Hành chính rà soát lại các chi nhánh ở tỉnh nếu đang dùng Mobile phone với các số không giao dịch với đối tác thì yêu cầu chấm dứt hợp đồng để dùng của Viettel” Chúng tôi vỡ òa trong hạnh phúc vì vượt qua sự mong đợi và thấy sự nỗ lực của mình đã được đền đáp. Đến giờ khách hàng đã coi phòng GQKN như một đầu mối tương tác đầu tiên khi làm bất kỳ vấn đề gì liên quan đến Viettel và vẫn giữ mối liên hệ thân thiết với nhân viên Hiền. Với một tập đoàn lớn như Eurowindown họ hoàn toàn có rất nhiều lựa chọn các nhà mạng trong thời buổi Chuyển mạng giữ số như hiện tại.

Đ/c Lương Thị Thu Trang - TP GQKN cùng nhân viên Hiền mã số 82

Để giữ chân khách hàng chúng tôi luôn nỗ lực cố gắng để hoàn thành sứ mệnh là nhân viên CSKH tốt nhất Việt Nam. Xứng đáng với đồng lương chúng tôi nhận được và với sự tin tưởng của Tổng công ty giao cho chúng tôi nhiệm vụ.