Di động Viettel: Những cú chuyển mình chiến lược

Phủ dân thay cho phủ địa bàn

“Lấy nông thôn bao vây thành thị” có lẽ là chiến lược nổi tiếng nhất của Viettel, thể hiện cách làm sáng tạo khi thực hiện chiến lược phổ cập điện thoại di động.

Thực tế, Viettel không có tiềm lực mạnh mẽ để thực hiện chiến lược này ngay từ đầu. Tại thời điểm khai trương kinh doanh, Viettel chỉ có khoảng 150 trạm tại 3 thành phố lớn: Hà Nội (45 trạm), Đà Nẵng (10 trạm) và TP.HCM (91 trạm). Con số này quá ít ỏi so với số trạm phát sóng của 2 nhà mạng lớn khác đã phủ sóng các tỉnh thành tại Việt Nam.

Áp lực về mọi mặt khi một số mạng di động khác cũng chuẩn bị ra mắt. Ban lãnh đạo Viettel liên tục họp bàn, tìm kiếm giải pháp đột phá. Từ các cuộc họp nảy lửa, một nhận thức mới được phát hiện: Nếu thị trường còn sơ khai mới có thể đi theo từng giai đoạn, mở rộng dần dần. Nhưng khi thị trường đã “chín”, Viettel không thể đi theo cách tuần tự như vậy được!

Dù nhận biết được hướng đi, nhưng thách thức vẫn còn nguyên vì nguồn lực hạn chế. Chỉ đến khi tìm được giải pháp mua thiết bị hạ tầng trả chậm, Viettel mới có đột phá khẩu giải quyết đồng thời cả vấn đề vùng phủ, tài chính và bài toán kinh doanh hoàn chỉnh. Được “tiếp sức” hàng nghìn trạm phát sóng mới, Viettel chạy đua với thời gian mở rộng vùng phủ toàn bộ đất nước, vươn tới tất cả vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo. Đột phá về hạ tầng tạo sự khác biệt dịch vụ của Viettel, trở thành lựa chọn ưu tiên của một bộ phận khách hàng thường xuyên di chuyển, đặc biệt ở vùng nông thôn.

Với chiến lược này, Viettel có thể khai thác tốt yếu tố tỷ lệ thâm nhập điện thoại còn thấp tại Việt Nam những năm đó. Sau khi có mặt tại khắp các tỉnh, thành phố, Viettel thay đổi cách đo đếm mục tiêu: thay vì phủ được bao nhiêu tỉnh, huyện, xã, thì đo đếm phủ được bao nhiêu dân số trên địa bàn đó. Kết hợp vùng phủ với các chính sách viễn thông phù hợp với người dân tại nông thôn có thể tiếp cận, dịch vụ di động của Viettel phát triển bùng nổ, góp phần khởi tạo cuộc cách mạng ngành viễn thông tại Việt Nam.

Đồng chí Nguyễn Mạnh Hùng, khi đó là Phó TGĐ TCT Viễn thông Quân đội (Viettel) – hiện là Bộ trưởng Thông tin & Truyền thông, đã đúc kết chiến lược của Viettel là “lấy nông thôn bao vây thành thị” để nhấn mạnh vào triết lý: Công nghệ hiện đại nhất phải được “bán” cho nhiều người nhất. Từ khóa “Bán” được hiểu là đưa đến, phục vụ và đem lại lợi ích cho số đông người dùng. Điều đó đi ngược lại với hầu hết triết lý kinh doanh của giới công nghệ thế giới.

Chia sẻ thêm về triết lý trên, Thiếu tướng Hoàng Sơn, nguyên Bí thư Đảng ủy – PTGĐ Tập đoàn, khẳng định: “Chúng ta phải hiểu rõ “lấy nông thôn bao vây thành thị” có nghĩa là chúng ta làm rộng khắp mọi nơi, và không có nghĩa Viettel “bỏ” thị trường thành phố lớn. Thực tế, sóng Viettel ở các vùng nông thôn luôn được phủ với chất lượng tốt (good quality), còn ở các thành phố phải đảm bảo mực cực kỳ tốt (super-high quality)”.

Điều hành bằng trải nghiệm của khách hàng

Nếu hạ tầng mạng lưới là đột phá về cách triển khai dịch vụ, thì việc đưa chăm sóc khách hàng tham gia hoạt động điều hành là đột phá của Viettel trong công tác tổ chức kinh doanh.

Thiếu tướng Tống Viết Trung, nguyên Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn, khi đó đảm nhận vị trí Giám đốc đầu tiên của Công ty Viettel Mobile, chịu trách nhiệm tổ chức bộ máy triển khai kinh doanh. Đồng chí cho biết, Ban lãnh đạo Viettel đã có quyết định vô cùng quan trọng thời điểm đó: Đưa hoạt động điều hành dựa trên các chỉ số và vấn đề của CSKH – những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Quyết định này của Ban lãnh đạo Viettel đã giúp hệ thống hoạt động được với tốc độ cao, và giữ đúng định hướng lấy khách hàng là trung tâm.

“Ban lãnh đạo Viettel hiểu rõ với tốc độ tăng trưởng khủng khiếp như vậy, quy mô hệ thống, khách hàng đều bùng nổ, chắc chắn không thể không có lỗi. Tất cả những lỗi đó đều được tập trung đổ dồn về Trung tâm CSKH. Trước hết là xử lý nhanh nhất vấn đề lỗi để khách hàng yên lòng và tin tưởng. Bước tiếp theo là nhận diện vấn đề của hệ thống để xử lý tận gốc”, đồng chí Trung nói.

Trung tâm CSKH là một trong những đơn vị phát triển nóng nhất tại Viettel, quân số từ 16 người ban đầu trong vài năm lên hàng nghìn người, thời điểm cao nhất lên tới 6.000 – 7.000 điện thoại viên. Không chỉ lắng nghe và phản ánh, CSKH còn được thay mặt Ban TGĐ trực tiếp điều hành các đơn vị liên quan xử lý các vấn đề cả về kỹ thuật và kinh doanh. Thậm chí, có những trường hợp CSKH có thể truy cập tổng đài để khắc phục lỗi kỹ thuật.

“Với khối lượng hàng triệu yêu cầu, lực lượng kỹ thuật không thể hỗ trợ kịp thời. Các điện thoại viên thậm chí được “chui” vào tổng đài để khai báo, sửa lỗi. Tất nhiên là các lệnh tác động đã được đơn giản hóa đến mức click chuột là làm được”, anh Tống Viết Trung chia sẻ.  

Đến nay, Trung tâm CSKH có thêm nhiều hệ thống CNTT hỗ trợ nghiệp vụ. Nhiều công nghệ mới như AI, big data,… được ứng dụng để tăng năng suất phục vụ khách hàng. Vai trò của CSKH vẫn luôn là điểm đầu tiên gìn giữ, chăm sóc trải nghiệm của khách hàng cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu Viettel, chứ không chỉ riêng viễn thông.

“Khách hàng cần gì, chúng ta phục vụ cái đó!”

Đây là câu hỏi thường trực của người Viettel trong suốt hành trình của mình. Trong giai đoạn khởi nghiệp, cách trả lời cho câu hỏi đấy đã tạo ra những bước đi sáng tạo của Viettel “đốn tim” khách hàng. Không giống như những doanh nghiệp khác, Viettel tham gia thị trường không có các thế mạnh về công nghệ, tiền vốn hay kinh nghiệm.

“Không kinh nghiệm và không chuyên nghiệp, đó là từ khóa hiện lên đầu tiên trong đầu tôi khi nhớ về Viettel ngày đầu làm di động. Khí thế của anh em thì có. Từ khi làm dịch vụ 178, kiếm được những đồng tiền từ viễn thông, anh em rất phấn khởi. Nhưng làm di động như thế nào thì gần như anh em không có khái niệm gì trong đầu”, Thiếu tướng Tống Viết Trung chia sẻ.

Với nhận thức ban đầu đó, giải pháp mà Ban lãnh đạo Viettel xác định: Khách hàng cần gì, chúng ta phục vụ cái đó! Theo đó, bất cứ yếu tố nào liên quan đến khách hàng đều được rà soát, tìm xem vấn đề tồn tại trong đó là gì, và giải pháp của Viettel giải bài toán đó như thế nào. 

Trong khi tất cả những nhà mạng khác thúc đẩy việc tiêu dùng di động bằng thời gian sử dụng tài khoản, Viettel tiên phong đưa ra gói cước Tomato nghe gọi mãi mãi. Khách hàng hết tiền, Viettel cũng sẵn sàng triển khai các gói ứng trước để giúp khách hàng có thể duy trì liên lạc khi cần thiết. Khó khăn trong tìm kiếm thông tin, nhân viên Viettel đến tận nhà, từng thôn xóm, bản làng để tư vấn dịch vụ. Thậm chí, trong khung quảng cáo giờ vàng, tất cả các doanh nghiệp đua nhau nói nhiều nhất về tính năng sản phẩm trong thời gian ngắn nhất, Viettel sẵn sàng dành tặng 8 giây tĩnh lặng để khách hàng có khoảng nghỉ ngơi.

Chính những thứ “ngược đời” như vậy lại khiến Viettel có những chủ trương, chính sách gỡ bỏ rào cản để khách hàng tiếp cận di động một cách sáng tạo, linh hoạt và bền vững. Lấy khách hàng là trung tâm trở thành một trong 5 giá trị văn hóa số để người Viettel tiếp tục hành trình trong kỷ nguyên số.

“Sáng tạo là yếu tố bắt buộc. Nếu chúng ta không thể sáng tạo, thì không thể cạnh tranh. Những cái mới phải được thử, được sai thì mới có thể thành công được. Tất cả sáng tạo đều xoay quanh phục vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm”, Thiếu tướng Tống Viết Trung khẳng định.