Người Viettel học “làm di động”

Làm việc mới bao giờ cũng khó. Khó bởi vì nó… mới, chưa biết cách làm mà cũng không hỏi được ai. Người Viettel trong những ngày đầu làm di động cũng thế. Có những công việc hoàn toàn mới, vì yêu cầu kinh doanh mà buộc phải làm từ khi “chưa có khái niệm gì”. Nhưng ý chí và nghị lực đã biến những “nghề mới” đó trở thành thế mạnh, tạo dựng thương hiệu và uy tín cho Viettel.

Học xây trạm phát sóng di động

Để lắp đặt 150 trạm phát sóng đầu tiên tại 3 thành phố lớn, Viettel đã cần tới 1 năm 1 tháng. Khối lượng hồ sơ giải pháp kỹ thuật của 12 lần chào thầu xếp kín căn phòng 16m2 ở trụ sở đường Nguyên Hồng (Hà Nội). Những bước đi đầu tiên luôn khó khăn.

“Sau này Viettel chúng ta rất giỏi trong quy hoạch, tối ưu mạng lưới, bởi chúng ta phải thích ứng với những yêu cầu rất khó khăn của lãnh đạo đáp ứng điều kiện kinh doanh lúc đó. Các anh Ban Tổng giám đốc, như anh Nguyễn Mạnh Hùng (nay là Bộ trưởng TT&TT), cũng trực tiếp đi khảo sát. Những buổi vừa họp, vừa học liên quan đến thiết kế mạng lưới có cả chuyên gia đối tác trực tiếp giảng có đầy đủ thành phần từ Ban TGĐ đến chỉ huy kỹ thuật tham gia”, Thiếu tướng Hoàng Sơn, nguyên Bí thư Đảng ủy – Phó TGĐ Tập đoàn, chia sẻ.

Thiếu tướng Hoàng Sơn lúc đó được Ban TGĐ giao nhiệm vụ nghiên cứu tổ chức lực lượng kỹ thuật vận hành mạng lưới trên toàn quốc. Trong cuộc họp bảo vệ phương án, Ban Tổng giám đốc phê duyệt đầu tư 15 xe ô-tô để ứng cứu thông tin 64 tỉnh thành được xem là “đại thắng” của Trung tâm di động.

“Hồi đấy phân bổ theo kiểu: 1 xe cho Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh; 1 xe cho các tỉnh Đông Bắc Bộ; 1 xe cho Tây Bắc Bộ; Tây Nguyên được ưu tiên cho 2 xe. Nếu bây giờ nhìn thì thấy buồn cười, vì địa bàn rộng như vậy, làm sao ngần đấy xe chạy ứng cứu gì được. Nhưng điều kiện lúc đó chỉ được đến thế thôi, không hơn được”, anh Hoàng Sơn nói.

Trưởng thành từ những thách thức, Viettel dần có những giải pháp để quy hoạch, lắp đặt mạng trạm phát siêu tốc. Quy hoạch theo ô mắt lưới, “tờ A4” trạm mẫu, cho đến các “bài” tối ưu được ra đời. Thời gian lên trạm từ tính bằng tháng, giảm xuống bằng tuần, bằng ngày rồi bằng giờ để đáp ứng nhu cầu phát triển cực nóng thời điểm đó.

Đến nay, lực lượng kỹ thuật của Viettel có thể tự hào tinh nhuệ bậc nhất tại Việt Nam. Ngày 11/09/2024, lực lượng kỹ thuật Viettel triển khai phát sóng lưu động tại Làng Nủ (Bảo Yên, Lào Cai) phục vụ công tác cứu hộ khẩn cấp. Toàn bộ thời gian di chuyển, lắp đặt, tích hợp và phát sóng chỉ trong 10 giờ, hoàn thành trong  điều kiện tác nghiệp xuyên đêm mưa lũ phức tạp trên địa bàn.

Học đàm phán để chiến đấu với chính mình

Để hình dung sự non trẻ của Viettel những ngày bước vào thị trường viễn thông, hiếm có câu chuyện nào điển hình hơn kỷ niệm Viettel sang VNPT đàm phán về thỏa thuận kết nối giữa mạng Viettel và mạng Cục Bưu điện Trung ương – do VNPT quản lý. Đoàn Viettel gồm 3 cô gái trẻ măng, người dẫn đầu mới 25 tuổi, không ai có chuyên môn về kỹ thuật viễn thông cả. Vào phòng họp một lúc vẫn thấy bên VNPT chưa bắt đầu buổi họp, hỏi ra mới biết họ vẫn tưởng người chủ trì của Viettel chưa đến. Bước vào đàm phán, chỉ sau một vài câu hỏi kỹ của các chú, các bác giàu kinh nghiệm bên VNPT, những tự tin còn lại của 3 cô gái đều bay cả. Cuộc họp kết thúc chóng vánh với một biên bản được ký rằng: Viettel sẽ phải cử những người có năng lực cao hơn để tiết kiệm thời gian cho cả hai bên!

“Ra khỏi phòng họp, 3 chị em ôm nhau khóc. Khóc thật, như trẻ con luôn. Cũng không phải vì họ bắt nạt gì đâu, mà cảm xúc nó phức tạp, ấm ức vì thấy mình nhỏ bé”, chị Phạm Kim Anh, chuyên viên phòng Pháp chế và Chính sách Viễn thông, TCT Viễn thông Viettel – một trong 3 cô gái tham gia buổi họp lịch sử đó, nhớ lại. Nỗi ấm ức đó thậm chí còn trở thành áp lực khiến có lúc chị em muốn chuyển việc khác. Nhưng lãnh đạo Viettel vẫn động viên, khích lệ, mấy chị em lại nghiên cứu, tìm tòi các bản thỏa thuận kết nối trước đó, xem xét các điểm thể hiện lợi ích cốt lõi của Viettel, lý giải tại sao lại cần những thứ đó.

Từ những bài học đầu tiên như vậy, người Viettel trưởng thành và tự tin trong các cuộc đàm phán, biết mình cần gì và đạt đến lợi ích chung như thế nào. Sự phát triển nhanh chóng của mạng di động cũng nâng vị thế của Viettel trong các cuộc đàm phán. Nhưng từ những áp lực đến bật khóc đó, người Viettel đã trưởng thành hơn khi chiến thắng chính bản thân, hoàn thiện và đi đến tận cùng.

Học làm chăm sóc khách hàng

Những ngày đầu làm di động, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được Ban Tổng giám đốc giao “quyền lực tối thượng”: điều hành tất cả các đơn vị khác để giải quyết nhanh nhất các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ.

Trách nhiệm to lớn đó lại được đặt lên vai 16 cô gái tuổi từ 22 – 24. Có người tốt nghiệp đại học danh tiếng, có người bằng giỏi, cũng có người đang học lên thạc sĩ, ai cũng nhanh nhẹn và nhiệt huyết, chỉ riêng khái niệm “chăm sóc khách hàng” là gì thì mơ hồ. Tất cả vẫn tăm tắp chia nhau ngồi nghe điện thoại cả ngày, hết giờ lại cấp tập chia nhau đi thu cước, phát hợp đồng đến nhà khách hàng.

Cứ vào việc rồi thì vướng đâu lại học. Học từ những kiến thức cơ bản nhất của CSKH, học đến cách tổ chức kinh doanh, nghiệp vụ hệ thống, thông số MSC, kỹ thuật vô tuyến, sử dụng điện thoại,… Cứ người biết chỉ người chưa biết, rồi soạn thảo lại thành tài liệu để cả “ngành” dùng. Có lần học cách sử dụng chiếc điện thoại Nokia để hướng dẫn cho khách, có cô chuyển sang font chữ tiếng Thái, loay hoay không đọc được. Cả nhóm lại tập hợp để giải, bấm bấm sửa sửa cũng gần 12 giờ đêm.

Học xong lại dùng ngay vào việc nên khác với lý thuyết suông. Những tri thức được tích lũy trong áp lực công việc giúp Trung tâm CSKH Viettel phát triển chóng mặt, có thời điểm lên tới 7.000 điện thoại viên. Sự chuyên nghiệp cũng nhanh chóng thể hiện trong quản lý, huấn luyện đào tạo và cả thực hành nghiệp vụ tại Trung tâm. Nền tảng đó giúp bộ máy linh hoạt, CBNV có thể chủ động trong công việc, giúp toàn hệ thống CSKH Viettel hoạt động với hiệu suất cao.

Học thu cước

Thu cước viễn thông là một trong những áp lực hàng đầu của người Viettel cuối năm 2004. Bộ máy thu cước chưa có, thuê bao di động phát triển nóng, đến chu kỳ cước, tất cả người Viettel ở tất cả các bộ phận sau giờ làm lại tự đi thu. Chỉ tiêu thu cước được phân bổ đến từng phòng ban, chia ra từng người.

Hệ thống công cụ chưa có, quy trình quy định còn sơ khai, tiền về nhập kho được cho vào bao tải. Hàng trăm con người lần đầu làm việc mới, kiểu gì cũng có tình huống trớ trêu. Cũng có những trường hợp chịu thua khách, người Viettel lại bỏ tiền túi ra bù. Tất cả vì khách hàng, tất cả vì Viettel là tâm niệm của tất cả những người Viettel khi đó. Và chỉ vì có tinh thần đó mà di động Viettel những ngày đầu như con tàu băng băng tiến về phía trước, bất chấp mọi khó khăn, thiếu thốn.

Anh Tống Viết Trung, nguyên Giám đốc Viettel Mobile đầu tiên – người “kiến trúc sư” cho nhiều hệ thống CNTT của Viettel, cho biết sáng kiến tâm đắc nhất của anh lại chính là sim gạch nợ cho nhân viên thu cước. Thậm chí sản phẩm vOCS mà anh chủ trì phát triển giành được giải thưởng quốc tế, ứng dụng rộng rãi tại nhiều thị trường của Viettel, nhưng không được yêu thích bằng sim gạch nợ.

“Tại thời điểm đó, điện thoại chủ yếu là feature phone, chưa có smartphone. Nhu cầu là cần có một công cụ thông minh để người thu cước có thể kiểm tra nợ cước của thuê bao, gạch nợ cho khách hàng ngay khi cầm tiền rồi để tổng đài không khóa mạng. Viết ứng dụng trên sim đó có thể cung cấp công cụ cho hàng nghìn người với giá thành rất rẻ”, anh Trung nói.

Việc thu cước về chuyên nghiệp hóa với sự ra đời của Công ty Thu cước Viettel. Khi bộ máy kinh doanh được hoàn thiện phủ đến tận cấp xã, nhiệm vụ thu cước được chuyển về cho những anh chị cộng tác viên địa bàn.

Đến nay, các gói cước thuê bao trả trước, và gạch nợ trực tiếp trên smartphone bằng Viettel Money, My Viettel hay các ứng dụng ngân hàng, ví điện tử đã giảm đáng kể áp lực thu cước viễn thông. Nhưng việc mỗi tối, CBNV người người đi thu cước vẫn là kỷ niệm đẹp của một thế hệ người Viettel về một thời máu lửa lăn xả vào công việc một cách trong sáng theo kiểu “chỉ sợ ai làm mất phần”.