Không hài lòng vì quy trình, thủ tục tại cửa hàng Viettel làm khó khách hàng
Nhịp sống đã đăng lúc 18:00 - 08.07.2025
Tôi xin chia sẻ lại phản ánh của một người bạn sau khi trải nghiệm một số thủ tục tại cửa hàng Viettel vào sáng Chủ nhật ngày 15/6 tại Cửa hàng thực tế Nhổn (Hà Nội). Bạn tôi bày tỏ sự nghi ngại với câu nói: “Sao 35 năm rồi mà cứ như mới?”
Ý kiến:
Tôi xin chia sẻ lại phản ánh của một người bạn sau khi trải nghiệm một số thủ tục tại cửa hàng Viettel vào sáng Chủ nhật ngày 15/6 tại Cửa hàng thực tế Nhổn (Hà Nội). Bạn tôi bày tỏ sự nghi ngại với câu nói: “Sao 35 năm rồi mà cứ như mới?”
1. Trải nghiệm cá nhân khi làm thủ tục sang tên:
-
Chủ nhật thường rất đông khách, nhưng chỉ có một giao dịch viên phục vụ.
-
Mặc dù lấy số chờ chỉ mất 2 phút, nhưng phải đợi tới 50 phút mà vẫn chưa đến lượt.
-
Không chấp nhận hộ chiếu thay cho căn cước công dân khi làm thủ tục.
2. Một số quan sát khác trong lúc ngồi chờ:
-
Khi khách hàng đến mua SIM trả trước, hệ thống báo không có thông tin căn cước công dân trên hệ thống dữ liệu quốc gia. Dù có thể là lỗi hệ thống, nhưng khách hàng là người phải chịu thiệt.
-
Khách hàng đổi SIM vẫn phải điền form thông tin các số thường gọi đi, trong khi hệ thống đã có nhận diện khuôn mặt – một quy trình khá thủ công trong thời đại số.
-
Khách hàng dùng SIM rác thì không thể cập nhật thông tin chính chủ, buộc phải tìm lại chủ cũ để làm thủ tục. Trong trường hợp bị hỏng SIM, khách hàng không có cách nào giữ lại số dù đã dùng lâu năm. Viettel dường như chấp nhận “mất” khách hàng trong tình huống này vì quy trình chưa có phương án hỗ trợ linh hoạt.
Hy vọng những bất cập "nhỏ" mà bạn tôi chứng kiến sẽ được ghi nhận, từ đó có những điều chỉnh về nghiệp vụ, chính sách và quy trình… để mang lại trải nghiệm thật sự hài lòng cho khách hàng khi đến với Viettel. Chứ thực sự, như thế này thì thấy... “khổ thân khách hàng quá”.
Trả lời:
Kính chào đồng chí
Kênh CH và các đơn vị Nghiệp vụ hệ thống của Trung tâm Điều hành VTT xin trả lời từng ý kiến của KH đóng góp ý kiến về Quy trình, thủ tục làm khó khách hàng như sau:
1. Trải nghiệm cá nhân khi làm thủ tục sang tên:
• Chủ nhật thường rất đông khách, nhưng chỉ có một giao dịch viên phục vụ.
• Mặc dù lấy số chờ chỉ mất 2 phút, nhưng phải đợi tới 50 phút mà vẫn chưa đến lượt.
=>Trả lời:
- Nội dung phản ánh của KH là đúng, nguyên nhân do Bưu chính HNI đã điều động nhân sự không kịp thời cho CH khi có nhân sự ốm, chuyển kênh dẫn đến cắt cử nhân sự trực thiếu so với quy định (quy định: Tối thiểu 2 nhân sự /ca vào ngày cuối tuần). Cửa hàng trưởng đã không tuân thủ đúng luồng xử lý tình huống khi CH đông khách để Bưu chính HNI điều động kịp thời nhân sự hỗ trợ CH => dẫn đến tình trạng CH chỉ có 1 nhân sự phục vụ KH và dẫn tới KH bị chờ đợi rất lâu.
- Kênh CH xin tiếp thu ý kiến đóng góp của KH và đã yêu cầu Bưu chính HNI rà soát đảm bảo lại đủ nhân sự cho các CH còn thiếu định biên, đồng thời xử lý kỷ luật CH trưởng CH Nhổn theo đúng quy định, rút kinh nghiệm trên toàn kênh. Về phía VTT đã và đang phối hợp các đơn vị xây dựng công cụ giám sát, cảnh báo để đo thời gian chờ của KH và giật cấp cảnh báo lên các cấp khi có hiện tượng KH tại CH đông/nghẽn.
• Không chấp nhận hộ chiếu thay cho căn cước công dân khi làm thủ tục.
=> Trả lời:
- Từ ngày 16/4/2025, thực hiện theo Khoản 1a Điều 17 Nghị định 163, VTT đã có ban hành văn bản số 9191/CV-ĐHBH về việc Dừng sử dụng hộ chiếu đối với khách hàng cá nhân có quốc tịch Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát triển mới và sau bán di động Nên việc này NVCH đang thực hiện đúng quy định của VTT và pháp luật.
- Tuy nhiên, VTT vẫn đang duy trì luồng xử lý đặc thù cho KH trong các trường hợp đặc biệt như tình huồng cấp lại sim để hỗ trợ ngay cho KH không bị gián đoạn liên lạc.
2. Một số quan sát khác trong lúc ngồi chờ:
• Khi khách hàng đến mua SIM trả trước, hệ thống báo không có thông tin căn cước công dân trên hệ thống dữ liệu quốc gia. Dù có thể là lỗi hệ thống, nhưng khách hàng là người phải chịu thiệt.
=> Trả lời:
- Việc đối soát thông tin giấy tờ CC/CCCD khớp với CSDL quốc gia về dân cư là tuân thủ theo quy định của chính phủ có giá trị xác minh thông tin của KH là chính chủ, hạn chế rất lớn được tình trạng giả mạo giấy tờ mà trước đây thường xuyên kênh gặp phải,gây thiệt hại rất lớn cho KH về thông tin và tài khoản trên số điện thoại đứng tên => việc này là rất cần thiết.
- Hiện VTT vẫn đang áp dụng luồng xử lý đặc biệt trong trường hợp hệ thống lỗi ko so khớp đc: kênh nhập chuyển hỗ trợ kênh TTĐHBH để hỗ trợ KH.
- Tuy nhiên, VTT ghi nhận ý kiến này và dự kiến 8/2025 sẽ bổ sung thêm hình thức đối soát thông tin KH trên VNeID sau khi hệ thống đc nâng cấp hoàn thiện.
• Khách hàng đổi SIM vẫn phải điền form thông tin các số thường gọi đi, trong khi hệ thống đã có nhận diện khuôn mặt – một quy trình khá thủ công trong thời đại số.
= > Trả lời:
- Hiện nay có 2 cách thức đổi sim:
+ Cách 1: KH đã có CCCD gắn chip: không cần khai thác số thường xuyên liên lạc.
+ Cách 2: KH không có CCCD gắn chip: quy trình hiện đang yêu cầu KH cung cấp số TXLL để đảm bảo độ tin cậy cao KH là chính chủ, để đảm bảo tối đa an toàn cho KH.
• Khách hàng dùng SIM rác thì không thể cập nhật thông tin chính chủ, buộc phải tìm lại chủ cũ để làm thủ tục. Trong trường hợp bị hỏng SIM, khách hàng không có cách nào giữ lại số dù đã dùng lâu năm. Viettel dường như chấp nhận “mất” khách hàng trong tình huống này vì quy trình chưa có phương án hỗ trợ linh hoạt.
=> Trả lời:
- KH dùng sim rác vẫn có thể cập nhật thông tin chính chủ: do hàng tháng VTT vẫn chủ động quét hệ thống để nhận diện dấu hiệu KH chưa là chính chủ để nhắn tin đến KH đề nghị KH chủ động chuẩn hóa thông tin về chính chủ thông qua các hình thức như tự self-care online hoặc đến các kênh bán của Viettel.
- Kênh cũng đã được cung cấp thêm chức năng “xác minh chính chủ” khi KH cung cấp được các thông tin như số TXLL, mã OTP (trả về số TB), Emei thiết bị, lịch sử nạp thẻ/thanh toán cước, … để được hỗ trợ chuyển chủ quyền đơn phương luôn mà không cần phải tìm chủ cũ để làm thủ tục => Khi đó, KH đã đc chuẩn hóa về chính chủ thì sẽ được thực hiện các nghiệp vụ sau bán khác (đổi sim, thay đổi TBC,….) 1 cách dễ dàng, nhanh chóng.
Trân trọng cảm ơn những ý kiến đóng góp của đồng chí.
-
The Money Verse trên TV360 - cuộc thi kiến thức tài chính dành cho giới trẻ bắt...
5 | 0 Bình luận | 0 Thích -
Viettel tiếp nối kỷ nguyên công nghệ tại Hội nghị Doanh nghiệp quân đội 2025
75 | 0 Bình luận | 2 Thích -
CBNV Viettel cùng chung tay bình chọn – Khẳng định thương hiệu Nhà tuyển dụng...
111 | 0 Bình luận | 0 Thích
-
TCT khen thưởng 18 cá nhân hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc tháng...
1636 | 0 Bình luận | 3 Thích
-
Viettel Khánh Hòa tổ chức bàn giao chức danh Giám đốc Chi nhánh
723 | 2 Bình luận | 7 Thích
-
Chủ tịch Tập đoàn thăm, làm việc với Viettel Đà Nẵng và các đơn...
676 | 0 Bình luận | 1 Thích
-
Viettel Lạng Sơn trao quyết định điều động và giao nhiệm vụ cho...
598 | 2 Bình luận | 8 Thích
-
VIETTEL CẦN THƠ TRIỂN KHAI NHIỆM VỤ ĐỊNH HƯỚNG LUỒNG VẬN HÀNH...
524 | 7 Bình luận | 19 Thích